Dalila Bader : « Toujours au défi du digital.»

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Dalila Bader DG BH Assurance

Interview avec Dalila Bader, Directrice Générale – BH Assurance.

La BH assurance est la première assurance 100% en ligne pour l’assurance Automobile et La Multirisque Habitation, Comment les nouvelles technologies pourraient révolutionner la relation client en matière d’assurance ?

Les nouvelles technologies révolutionnent déjà la relation client dans notre secteur. Les besoins de nos clients évoluent également et en innovant, nous les accompagnons également dans ce changement d’habitude et de consommation.

Afin d’optimiser l’expérience client, nous avons fait le choix, depuis plusieurs années de procéder à notre propre transformation digitale sous différents volets concrets :

  • Le volet humain (montée en compétence, événements fédérateurs, transparence…)
  • Le volet technologique (solution omnicanale, appli…)
  • Le volet process (accompagnement avec des partenaires sur du long terme)

Aujourd’hui plus que jamais, les internautes ont besoin de consulter et échanger leurs données directement en ligne sans avoir besoin de se déplacer. C’est à cette occasion que BH Assurance a décidé de lancer le nouvel espace client digital WinInti disponible sur le site Web et en application mobile, 7J/7 et 24h/24. Pour la 1ère fois en Tunisie, les internautes ont également la possibilité de recevoir un devis pour l’assurance automobile en quelques minutes et d’y souscrire sans avoir à se déplacer. En effet, le paiement s’effectue en ligne et un facteur vous apporte le contrat à votre domicile afin que vous puissiez le signer et qu’il soit directement retourné à l’agence la plus proche de chez vous.

Autre évolution notoire : les supports de communication de la relation client. Les clients exigent davantage de réactivité. On observe ainsi que les médias sociaux deviennent progressivement l’un des canaux de communication privilégié par nos clients sur les questions d’assurance : gestion, renouvellement, devis, etc… Nous avons dû mettre en place un process qui facilitent les échanges entre l’équipe communication et les branches produits pour une meilleure prise en charge des demandes clients. Cette réactivité a d’ailleurs été très fortement saluée par notre communauté comme en atteste cette publication témoin.

Pendant la crise Covid,le secteur de la banque et de l’assurance a du faire face à de nouveaux défis.vous avez notamment tenu votre Assemblée générale ordinaire à distance.Comment BH Assurance s’est adapté à ces derniers et qu’elle a été votre contribution à l’effort national pour juguler la pandémie ?

Durant le confinement, le numérique a été une véritable issue de secours pour nombre d’internautes et d’entreprises en Tunisie. De nombreuses initiatives ont vu le jour afin de faciliter le quotidien des Tunisiens et réduire un maximum leur déplacement.

C’est dans ce cadre que BH Assurance s’est mobilisé pour soutenir et accompagner ses adhérents, professionnels ou particuliers durant cette période de confinement. Sa mobilisation s’est décliné ainsi en plusieurs temps forts :

  • Pour soutenir la lutte contre la pandémie du Covid-19, nous avions décidé d’augmenter le montant de notre don au fonds 1818 à 500 000 dinars.
  • Une nouvelle rubrique du site Internet a été créée afin d’être dédiée aux informations les plus importantes relatives au Corona Virus pour rassurer les internautes https://bh-assurance.com/covid-19/
  • Des capsules vidéos « Conseil Santé » ont été diffusées pendant 30 jours sur la radio IFM, Facebook & Youtube dans lesquelles le Dr Khaled Ben Jelassi répondait à toutes les interrogations des internautes concernant le confinement & le Covid-19.
  • 15 jours après le début du confinement, nos équipes ont décidé d’avancer le lancement du nouvel espace client WinInti afin de permettre à nos clients de pouvoir suivre leur portefeuille d’assurance, leur frais de santé sans avoir à se déplacer.

La transformation digitale est aujourd’hui le cheval de bataille du secteur,revenons un peu sur les composantes de votre écosystème digital de BH assurance et votre politique en la matière ?

Dans le cadre de la transformation digitale au sein de BH Assurance de nombreux changements ont été opérés depuis 2019 :

  • Un nouveau site Web détaillant nos produits et nos actualités et permettant à tout internaute de générer un devis automobile en moins d’une minute
  • Un nouvel espace client Web & mobile Wininti où le client peut, via son PC, son smartphone ou sa tablette, accéder à son espace client intégralement en ligne, en quelques clics, en toute sécurité 24h/24 et 7j/7 et profiter de tarifs très compétitifs. WinInti permet ainsi, en temps réel, de consulter via l’espace client les différents contrats, de suivre les règlements de sinistre, les soins de santé, le portefeuille d’assurance et bien d’autres actions directement en ligne.
  • Nous continuons de faire évoluer cet espace car désormais nos clients peuvent également souscrire en ligne à un contrat d’assurance Multirisque Habitation sans avoir à se déplacer
  • Nous avons également effectué quelques transformations en interne afin que les outils et les équipes mobilisés puissent être à jour sur les différents volets humains, technologiques et management.

Par : Hatem Toulgui

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