Dalila Bader : «BH Assurance, Leader de l’assurance digitale en Tunisie.»

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Interview avec Dalila Bader, Directrice Générale de la BH Assurance.

BH Assurance a enregistré une montée en bourse assez remarquable en 2021, est-ce que est ce lié à l’amélioration de la situation sanitaire ou bien à un management plus solide ?

A fin Septembre 2021, les revenus de BH Assurance ont connu une évolution de 16,9% passant de 94 797 mille dinars au 30 Septembre 2020 à 110 770 mille dinars. Les prochains exercices s’annoncent haut en couleurs, sous le signe de la consolidation et de la performance. Malgré les retentissements de la crise de la COVID-19, BH Assurance devrait être en mesure d’afficher des niveaux de rentabilité soutenus.

Grâce à sa stratégie de transformation digitale, le choc de la COVID-19 n’a pas impacté l’élan de BH Assurance en bourse et l’amélioration de son portefeuille en titres de placements. Preuve à l’appui : au terme de l’exercice 2020, la compagnie a enregistré un niveau de croissance de l’activité globale de l’ordre de 9%, soit un chiffre d’affaires qui s’est établi à un montant de 127,589 MD contre 116,707 MD en 2019, les branches groupe maladie (20%), automobile (10%), transport (5%) et vie (5%) constituent les principaux vecteurs de cette croissance. 

Forte d’un management moderne et rigoureux, BH Assurance n’a cessé d’innover. L’objectif escompté, c’est d’améliorer la productivité tout en assurant la qualité des offres et des services.  L’enjeu est de concevoir les produits et services répondant à des besoins latents qui ne se révéleront qu’en face d’une offre capable de les satisfaire. A ce titre, BH Assurance a su poursuivre son expansion joignant qualité, rigueur et professionnalisme et confirmer davantage sa vision stratégique orientée « Client » traduite par le développement d’un portefeuille riche et sain.

D’ailleurs, Mme Dalila Bader, Directrice Générale BH Assurance, insiste toujours sur l’optimisation de l’expérience client. La compagnie d’assurance  procède à sa propre transformation digitale sous différents volets concrets  tels que le volet humain (montée en compétence, événements fédérateurs, transparence…), le volet technologique (solution omnicanale, appli…) et le volet process (accompagnement avec des partenaires sur du long terme).

BH Assurance continue à déployer une politique de développement basée sur le respect de ses engagements vis-à-vis de ses clients, la qualité de services après-vente et surtout l’assistance et l’accompagnement. Cette politique de proximité a été consolidée par la mise en place d’une stratégie de recouvrement anticipative, transversale et pérenne optimisant le recouvrement au comptant et la maîtrise du risque client.

En effet, le digital est le cœur de son Business Plan, qui lui permet de créer de la valeur ajoutée en faveur des assurés dans le cadre d’un système sécurisé et rapide. La compagnie mise sur le développement de ses vecteurs-clés qui touchent la société : santé, retraite, épargne, dépendance, catastrophes naturelles, développement durable…

Malgré l’impact de la crise sanitaire, BH Assurance poursuit son développement rentable et confirme sa capacité à répondre aux enjeux de plus en plus contraignants. L’assurance vie représente toujours le cœur de métier de BH Assurance avec une part de 35% dans le volume global des affaires et affiche une évolution de 5% et un taux de réalisation des objectifs escomptés de l’ordre de 99%. 

BH Group a effectué sur l’ensemble de ses filiales un rebranding en termes d’image, quel a été l’apport de cette évolution pour le groupe et sa filiale BH Assurance?

Le rebranding s’inscrit dans une stratégie globale du groupe et de sa restructuration. Cela a permis de rafraîchir l’image des différentes entités du groupe et de montrer qu’elles évoluent et s’ouvrent à de nouveaux horizons. Il y a tout juste deux ans, en décembre 2019, Assurances Salim devenait ainsi la BH Assurance, une transformation majeure qui a permis de répondre plus efficacement aux exigences de nos clients professionnels comme particuliers. 

A la suite de notre rebranding, nous avons déployé série d’actions :

  • le lancement de notre nouveau site web : www.bh-assurance.com. Une plate-forme dynamique, agréable et intégrée,
  • en parallèle, une stratégie de transformation digitale a été mis en œuvre pour mettre en place des fonctionnalités capables de répondre aux besoins digitaux des clients, à l’heure du Covid-19 où l’engagement et les attentes ont été fortement renforcés
  • 5 mois plus tard, en avril 2020, nous lancions WININTI, la 1ère application mobile et omnicanale dans le secteur de l’assurance en Tunisie permettant à leurs clients de gérer leurs contrats à distance avec une relation client omniprésente. 
  • Depuis, nous n’avons eu de cesse de faire évoluer les fonctionnalités permettant ainsi à nos adhérents de consulter via l’espace client les différents contrats, de suivre les règlements de sinistre, les remboursements des frais de santé, le portefeuille d’assurance et bien d’autres actions directement en ligne.

L’application Wininti est un pas en avant vers la digitalisation des services de BH Assurance. Quel a été l’apport de l’application en termes de conversion et de chiffre d’affaires cette année ?

Innover est donc la clef de voûte et  l’avenir de BH Assurance. Il s’agit d’une étape importante qui ouvre la voie à une nouvelle ère dans l’assurance numérique en réponse aux nouvelles attentes de l’assuré, plus digital, plus volatil et mieux informé.

L’application digitale «Wininti», lancée en avril 2020, est la 1ère application mobile omnicanale dans le secteur de l’Assurance en Tunisie. L’interface client en ligne, accessible sur mobile et sur PC, permet à BH Assurance de proposer un parcours digital rapide, instantané et à portée de main.

Le constat est le suivant : au total, plus de 5 000 personnes ont souscrit à un contrat d’assurance en ligne et font confiance à WININTI pour une couverture complète en termes d’Assurance, de l’Assurance auto à l’Assurance multirisque habitation. Le client bénéficie de démarches rapides au moment de la souscription du contrat et lors de la déclaration et du suivi de son sinistre. En 2021, l’application WININTI enregistre un chiffre d’affaires de 4 millions de dinars dont 3 millions de dinars de nouvelles souscriptions. L’application mobile a ainsi généré plus de 10 000 téléchargements marquant une étape importante dans son développement.

En allant plus dans les détails, près de 50 000 visiteurs enregistrés sur le site web et  plus de 15 000 comptes clients créés sur WININTI.

L’avancement à pas sûr dans l’innovation se traduit effectivement sur les réalisations financières de l’assurance. Il est à souligner que le chiffre d’affaires global de BH Assurance, atteindra les 146 millions de dinars.

Une stratégie de transformation digitale a été mise en œuvre pour mettre en place des fonctionnalités capables de répondre aux besoins des clients, à l’heure du Covid-19 où les attentes ont été fortement ressenties, ce qui constitue un véritable facteur de différenciation pour la compagnie d’assurance. 

Cette application  permet ainsi, en temps réel, de souscrire à l’assurance automobile, multirisque habitation & voyage, consulter via l’espace client les différents contrats, d’assurer méticuleusement le suivi des règlements de sinistre, les remboursements des frais de santé, le portefeuille d’assurance et bien d’autres actions directement en ligne. Pour la 1ère  fois en Tunisie, les internautes ont également la possibilité de recevoir un devis pour les assurances automobile en quelques minutes et d’y souscrire sans avoir à se déplacer, avec le paiement en ligne et la réception du contrat à leur domicile.

BH Assurance montre sa résilience face à un contexte marqué par la crise sanitaire. Les ambitions liées à WININTI ne s’arrêtent pas là car BH Assurance continue de travailler d’arrache-pied sur de nouveaux services numériques. Afin d’aller plus loin dans la démarche de proximité avec ses clients particuliers et professionnels, la BH Assurance a ainsi lancé 2 nouveaux services en 2021: le tiers payant en santé et l’assurance voyage digitale.

Où en êtes-vous avec la rubrique « voyages » ?

Après un lancement réussi de l’assurance automobile 100% en ligne, chose qui a constitué un défi de taille pour la compagnie mais aussi une première pour le secteur des assurances. Et depuis Juin 2021, BH Assurance propose l’assistance voyage 100% en ligne via Wininti sans avoir besoin de se déplacer.  L’assistance voyage étant un document indispensable pour tout Tunisien souhaitant voyager à l’étranger, il devait se déplacer en agence physique pour établir le contrat d’assistance. Pour asseoir le numérique en tant que force incontournable, BH Assurance propose désormais de souscrire et payer l’assistance voyage directement en ligne via la plateforme Wininti. Une fois inscrit, chaque adhérent dispose ainsi d’une garantie de protection qu’il suffit d’imprimer et de glisser dans son dossier de voyage.

L’assuré peut souscrire en ligne « de bout en bout » dans un temps record. Selon les derniers indicateurs, les séjours à l’étranger sont plébiscités au printemps et plus encore en automne. D’habitude, la fréquentation touristique marque une hausse au début de l’année. Cette assistance voyage 100% en ligne via Wininti de BH Assurance arrive donc à point nommé pour les voyages prévus en fin d’année. Elle garantit un appui logistique et financier en cas d’imprévu survenant lors d’un déplacement privé ou professionnel.

Quels sont les futurs projets de transformation digitale envisagés pour 2022 ? Est-ce que BH assurance reste aussi motivée à digitaliser ses services même après l’amélioration de la crise sanitaire ?

L’assuré tunisien est de plus en plus conscient du rôle de l’assurance et du besoin d’avoir une couverture assurantielle adaptée pour se prémunir contre les aléas de la vie. Le rôle des assureurs est de rétablir  la confiance de l’assuré à travers une communication claire et des actions cohérentes. De ce fait, BH Assurance continue de mettre le client au centre de son business model et d’innover  afin d’anticiper les nouveaux besoins et offrir  une panoplie de services de plus en plus adaptés qui épousent l’ère du changement. 

Ainsi, BH Assurance continue d’innover grâce aux ressources internes et à ses collaborations avec de nombreuses startups :

  • des services complémentaires tels que les assurances affinitaires : une garantie d’assurance optionnelle non obligatoire et qui apporte une valeur ajoutée pour l’adhérent (exemple : protéger son smartphone, ses lunettes, etc…),
  • l’inclusion de personnes vivant en milieu rural avec la proposition d’une micro assurance dédiée à leurs besoins
  • une application de mise en relation entre nos clients et les professionnels liés à l’habitation ou à l’automobile (plombier, garagiste, etc…) 

Enfin, BH Assurance compte bien continuer à faire évoluer Wininti afin de digitaliser le maximum de  services  au profit d’une clientèle de plus en plus exigeante comme :

  • le paiement à la livraison du contrat,
  • l’authentification des documents en ligne, 
  • le suivi du contrat en ligne, 
  • et bien d’autres services à venir et à découvrir sur www.bh-assurance.com.

Par : Leila Ben Mansour

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