Merkado.tn : La naissance d’une nouvelle expérience e-commerce

Merkado.tn, nouveau site e-commerce tunisien, a été conçu par les frères Mansour : (Ihab et Minyar Mansour). Désireux de changer radicalement l’expérience client en Tunisie qui demeure largement moyenne dans le pays, ils proposent, à travers leur nouveau-né, un tout nouveau modèle économique, qui place la femme tunisienne au cœur des préoccupations. Zoom sur ce projet ambitieux, qui changera, à coup sûr, l’expérience d’achat sur le net de tous les Tunisiens.    

Une approche économique radicalement différente pour un service de qualité 

Si nous avons tous l’habitude de passer commande via des sites bien connus en Tunisie pour toutes sortes de produits, qu’ils soient alimentaires, décoratifs ou autre, notre expérience client demeure, depuis des années, toujours négative et il est vrai que les failles se multiplient. 

Avec Merkado, les frères Mansour apportent une toute nouvelle approche économique et donc, des solutions aux problèmes existants et persistants en Tunisie en termes de service. Ils mettent aussi la femme au centre de leurs préoccupations, étant considérée comme décisionnaire concernant les achats d’un foyer. 

Pour garantir des délais de livraison plus rapides, l’enseigne propose un modèle complètement à l’inverse du «Market Place» qui propose à la vente des produits, biens ou services via des tiers. L’idée ici est de tout avoir «sous contrôle». La solution ? Se rapprocher plus du modèle «Grande Surface» en disposant déjà de la marchandise. Une fois la commande passée, l’expédition se fait dans les plus brefs délais sans passer par plusieurs biais ou tiers avant d’arriver directement au client. Les Mansour se veulent «Commerçants».

Cette logistique «stockage et livraison» permet en outre, un contrôle plus pointu de la qualité de la marchandise ainsi que de la qualité de la livraison puisque, rappelons-le, le service est un des points que l’enseigne souhaite rendre irréprochables. Le système “commerçant” veut en effet que la marchandise soit contrôlée à 100% et donc, garantie d’authenticité de ce que le client achète. Merkado.tn, le site de vente en ligne en Tunisie, prévoit aussi une garantie satisfait ou remboursé : vous êtes remboursé dans le cas où il y a un souci d’authenticité du produit ou bien si les délais de livraisons ne sont pas respectés.

Autre information à ne pas négliger : Merkado.tn développe, dans un second temps, aussi un service de livraison express, qui permettra de recevoir la commande le jour même.

Merkado.tn, notre nouveau-né du e-commerce tunisien dispose d’entrepôt à la Charguia, Sousse et Sfax. Au démarrage, l’enseigne couvrira 80% du territoire tunisien et sera présente sur toute la Tunisie, début 2021.

Le service client au cœur des préoccupations 

Un des grands challenges des Mansour avec la création de Merkado.tn est de placer le client au cœur de ses préoccupations et faire en sorte que son expérience d’achat soit irréprochable. Pour ce faire, une réelle assistance client est mise en place. Et voici comment elle se déroule : 

A partir du moment où la commande est passée, le client se voit recontacté dans les délais les plus brefs pour une vérification en tous points. Cette étape permet de bien passer en revue les détails, vérifier qu’ils ont bien été enregistrés et que le client veut toujours poursuivre sa commande. Une fois tous ces points vérifiés, la commande passe aussitôt en préparation. 

Dernière étape : la livraison. Et c’est là aussi un des points forts de Merkado : le client est contacté par téléphone et le nom de l’enseigne y apparaît directement sur son téléphone cellulaire «31 333 666».  Concernant la livraison, elle se fait en binôme : le livreur accompagné d’une Chargée Clientèle. Tous deux dressés de circonstance avec un uniforme aux couleurs de l’enseigne, ils font preuve de professionnalisme et surtout œuvrent pour satisfaire le client en tous points. L’équipe, formée dans l’unité, est là pour répondre à toute interrogation que ce soit sur les produits ou autres questionnements techniques. C’est aussi à cette étape qu’il y a vérification du colis : le client peut ouvrir et vérifier qu’il s’agit bien de l’objet de sa commande. 

Vous l’aurez compris, en évitant la sous-traitance, l’enseigne Merkado.tn gagne en qualité puisqu’elle a une mainmise totale sur tous les processus de la commande -préparation- livraison. Le nombre des soucis étant minimisé, le client a davantage de chances d’en avoir pour son argent.

Une présence quotidienne sur les chaînes tunisiennes 

Si Merkado.tn propose des nouveautés sur plusieurs points dans le but d’une amélioration continue, il en reste encore une et qui n’est pas des moindres : la création d’une émission de téléshopping au standard international : MerkadoTV. 

Le but ? Présenter quotidiennement 4 produits phares, qui sont pratiques, innovants ou qui présentent une grande opportunité. L’émission dure une heure et propose, sous forme de démonstration produit, des solutions réelles à des problèmes du quotidien de la ménagère en cuisine, hygiène et beauté, sport et décoration maison. 

L’émission quotidienne passe sur la chaîne El Hiwar Ettounsi. Une rediffusion sera proposée chaque week-end pour ceux et celles qui n’ont pas pu la regarder durant la semaine. 

Merkado : des projets fructueux à venir 

En plus de proposer son modèle à d’autres marques désireuses de gagner en qualité, d’ouvrir ses produits à la vente en ligne en Tunisie ou souhaitant améliorer leur expérience client, les Mansour prévoient d’élargir leur conquête à d’autres pays de la région : comme le Maroc et l’Algérie et ce, très prochainement. 

Par : Inès Nagazi

Articles similaires:

Slim Fakhfakh : «SpaceNet, un gain de temps considérable et un shopping bien pratique.» L’Expérience Client : Un levier accélérateur de la transformation digitale Mohamed Tahar Hammami : «Sobflous, la plateforme qui révolutionne nos transactions en ligne.» Lancement de l’Élection du Service Client de l’Année 2020 en Tunisie