La Banque Centrale de Tunisie (BCT) vient de publier une nouvelle circulaire aux Banques et aux Établissements Financiers n°2022-08 relative aux politiques et mesures de traitement des réclamations de la clientèle.
Cette circulaire s’inscrit dans le cadre de l’exercice par la BCT de sa mission de protection des usagers et de surveillance des pratiques bancaires.
L’objectif est de renforcer les dispositifs de traitement des réclamations mis en place par les Banques et les Établissements Financiers.
S’inspirant des bonnes pratiques internationales consacrées en la matière, la circulaire fixe les exigences minimales et les règles de contrôle interne que les Banques et Établissements Financiers doivent observer en vue de garantir un traitement efficace, gratuit et confidentiel des réclamations.
Ce nouveau texte vient à ce titre combler les lacunes constatées au niveau du secteur bancaire.
Ainsi, les exigences fixées sont :
- La création au niveau de chaque établissement d’une entité chargée du traitement des réclamations et dotée des moyens nécessaires ;
- L’accessibilité du dispositif (variété des canaux d’accès)
- La transparence des modalités de présentation des réclamations ;
- La tenue d’une base de données sur les réclamations ;
- Le reporting périodique et granulaire à la BCT.
« La BCT, à travers la publication de ce texte, entend envoyer un signal fort aux Banques et aux Établissements financiers quant à leur responsabilité dans le traitement des réclamations de la clientèle. » souligne le communiqué de la BCT.
Les dispositifs mis en place dans ce cadre doivent constituer le premier niveau de règlement des réclamations avant la médiation bancaire qui joue le rôle de mécanisme alternatif et indépendant de recours.
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