Fethi MADANI : «Les Centre de Contacts sont un levier de croissance extrêmement fort»

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Entretien avec Fethi Madani

Entretien avec Fethi MADANI, CEO CloudControl.

Est-ce que la Tunisie est encore une destination attractive pour les centres de contact ? Est-ce que les gouvernements successifs ont laissé passer une belle occasion ?

Le rôle du gouvernement n’est pas de faire de la Tunisie une destination attractive dans le domaine de la relation client c’est aux professionnels du secteur de le faire. Le rôle du gouvernement est de garantir une stabilité sociale et économique qui permettra de pallier au «désengouement» des donneurs d’ordre pour la Tunisie. Mais cette situation n’est pas irréversible si les professionnels agissent dans la cohérence et la durée.

La Tunisie peut-elle alors rattraper le temps perdu ?

Il faut resituer les choses dans un contexte plus global, celui de « La Relation Client » francophone, pour les donneurs d’ordres, la Tunisie est une destination parmi d’autres. Les donneurs d’ordres choisissent avant tout un prestataire et non un pays. Cela nous renvoie à une réflexion de fonds, les centres de contacts doivent travailler en profondeur leur positionnement et investir davantage en formation afin de respecter les «Best Practice» du secteur notamment en matière de «compliance» afin de rassurer les donneurs d’ordre. La notion pays est un facteur important mais le choix d’un prestataire obéit principalement à une logique de productivité et de qualité de service. Au final, ni la Tunisie, ni le Maroc, ni Madagascar n’ont à rougir des atouts qu’ils offrent dans le domaine de la Relation Client.

Quand on parle de modèle économique orienté productivité on évoque aussi le rôle joué par les éditeurs comme CloudControl ?

Il faut se rendre à l’évidence que le métier de la Relation Client a considérablement évolué. Il y a dix ans passés, un appel en VoIP de bonne qualité était un chalenge ! Aujourd’hui, tout le monde le fait sans contrainte ! Cela démontre que les investissements réalisés par les éditeurs et les opérateurs ont porté leurs fruits ! Nous avons démocratisé la Relation Client «nearshore». Il est donc important pour nous de continuer à investir pour relever les «nouveaux challenges» aux quels le secteur est confronté. Les Ressources Humaines se font de plus en plus rares et la population française est de moins en moins réceptive au télémarketing traditionnel. Les centres de contact doivent prendre acte de ces changements en matière de management, de formation et de gestion de fichier. De notre côté, nous avons pris acte de cette évolution en éliminant la «Minute» de notre modèle économique.

Et qu’en est-il des changements technologiques ?

Nous croyons fermement à la croissance du secteur des Centres de Contact c’est pour cette raison que nous avons investi plus de 3 ans en R&D pour lancer notre nouvelle gamme de produits. Les Centre de Contacts sont un levier de croissance extrêmement fort. Le développement du e-commerce, des réseaux sociaux et la Transformation Digitale des entreprises européenne fait de la Relation Client un élément essentiel du développement des entreprises. «La question est de savoir si les acteurs tunisiens vont prendre part à cette révolution digitale ou pas

Comment CloudControl accompagne-t-il cette transformation ?

La croissance phénoménale des moteurs d’intelligence artificielle et des robots dans «l’économie de la Data» est la base de notre offre technologique pour les années à venir. CloudControl permet aujourd’hui à ses clients de se repositionner sur de nouveau segment à forte valeur ajoutée. Notre rôle en tant qu’éditeur est de permettre à nos clients d’avoir accès aux dernières innovations technologiques afin développer leur business, notamment grâce nos modules «Datamining», «Géomarketing» et «Smart Prédictif», articulés autour d’un moteur d’intelligence artificielle.

Comment interpréter le rebranding de PhoneControl, acteur historique de la Relation Client en CloudControl ?

L’histoire de notre société démontre notre capacité à anticiper les différentes ruptures technologiques des 15 dernières années. PhoneControl a été le premier opérateur VoIP à adresser les Centres de Contacts. Nous avons été pionniers dans le Cloud en lançant en 2003 la première plateforme de centre de contact Full Cloud. En 2018, nous avons lancé notre nouvelle offre Zen (Minutes illimité), en éliminant la minute de notre modèle économique, il était évident pour nous de mettre en avant notre expertise dans le Cloud en renomment la société CloudControl.

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