Une loi française interdisant le démarchage téléphonique non consenti entrera en vigueur le 1er août et pourrait affecter environ 20% des appels sortants réalisés depuis la Tunisie, mettant en péril plusieurs milliers de postes dans les petits centres d’appels du pays, rapporte l’Agence de presse italienne Nova. Cependant, les grands opérateurs positionnés sur la relation client entrante et le service après-vente devraient en revanche traverser cette échéance sans dommages significatifs.
Pour anticiper ce durcissement réglementaire européen ainsi que les mutations technologiques en cours, de nombreuses entreprises tunisiennes réorientent déjà une partie de leurs effectifs vers des missions multilingues et des fonctions à plus forte valeur ajoutée, délaissant progressivement les tâches les plus répétitives.
Le secteur compte 250 entreprises, employant aujourd’hui entre 25 000 et 27 000 personnes réparties sur plus d’une centaine de sites, allant de multinationales telles que Teleperformance et Concentrix à des entreprises locales de taille moyenne, avec un chiffre d’affaires cumulé atteignant 1 181 millions de dinars en 2023, soit environ 375 millions d’euros, contre 831 millions de dinars en 2019, soit près de 263 millions d’euros, soit une hausse annuelle moyenne proche de 9%. Les services téléphoniques représentent encore 41% du chiffre d’affaires du secteur, dont 33% liés au télémarketing et à l’acquisition de clients et 8% aux enquêtes ainsi qu’au recouvrement de créances. Parallèlement, les activités à contenu technologique plus avancé gagnent du terrain, avec 39% des revenus générés par le service client et l’assistance technique, et 20% supplémentaires issus du traitement administratif et des services de support.
Parmi les fragilités structurelles, la forte dépendance au marché français, qui représente environ 84% du chiffre d’affaires total du secteur. Cette concentration expose l’écosystème tunisien de l’externalisation aux variations de la conjoncture française ainsi qu’aux nouvelles réglementations européennes en matière de démarchage téléphonique, d’externalisation de services et de gestion des données.
Cette filière figure parmi les principaux exportateurs tunisiens de services à valeur ajoutée et contribue à hauteur de 0,5% au produit intérieur brut, son activité étant presque exclusivement tournée vers les marchés étrangers.
Les salaires des opérateurs de centres d’appels ou des agents de saisie de données se situent généralement entre 800 et 1 200 dinars par mois, soit environ 240 à 360 euros, auxquels s’ajoutent des primes liées à la productivité et à la maîtrise de langues étrangères. Ces rémunérations, bien qu’éloignées des standards européens, demeurent supérieures au salaire minimum garanti tunisien, fixé à environ 500 dinars, soit 150 euros, et constituent souvent une première entrée dans le marché du travail formel.
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