Les concessionnaires automobiles pourraient perdre jusqu’à 25% de chiffre d’affaires lié au service après-vente faute d’un suivi client adéquat, a constaté Advancia Teleservices, filiale du groupe SPG, dans un diagnostic de maturité consacré à la relation client dans le secteur automobile. Intitulé « Relation Client – Un levier de fidélisation encore sous-exploité », le document révèle qu’environ 35% des clients ne sont jamais recontactés entre deux achats, alors que le cycle de rachat s’étend sur 3 à 5 ans. Ce constat s’appuie sur une grille d’auto-évaluation destinée aux concessions monomarque gérant un parc de 5 000 à 30 000 véhicules, afin de mesurer leur performance interne avant toute décision d’externalisation.
Le diagnostic identifie cinq enjeux opérationnels considérés comme déterminants pour la fidélisation client :
Le premier concerne la réactivation de la base client, une base dormante supérieure à 30% et l’absence de campagnes sortantes constituent des symptômes à surveiller. La bonne pratique recommandée repose sur la segmentation, les appels personnalisés et la mise en place d’un tableau de bord de suivi, avec un objectif de taux de contact supérieur ou égal à 70%. C’est précisément cette réactivation de la base client inactive qui est associée au gain potentiel de 15 à 25% de chiffre d’affaires SAV et entretien, dans un horizon de 3 à 6 mois, via des campagnes sortantes segmentées.
Le deuxième enjeu porte sur les enquêtes constructeur et internes, avec un taux de complétion faible et des scripts non respectés figurant parmi les signaux d’alerte. Le document recommande une séparation des flux entre enquêtes obligatoires et internes, ainsi qu’un feedback apporté sous 48 heures, pour atteindre un taux de complétion supérieur ou égal à 70%. Le diagnostic souligne à ce titre qu’un taux de complétion supérieur à 70% protège les primes constructeurs selon les objectifs de satisfaction réseau, avec un impact jugé immédiat sur une base trimestrielle.
La prise de rendez-vous pour le service après-vente et la gestion des flux entrants constituent le troisième axe, les appels perdus dépassant 10% et des rendez-vous non honorés fréquents pointés comme symptômes. Le document préconise un suivi de la qualité de service, un temps d’attente moyen inférieur ou égal à 60 secondes, l’intégration avec les systèmes de gestion des concessions et l’envoi de confirmations par SMS. Ces mesures permettraient une réduction des rendez-vous non honorés comprise entre 65% et 85%, avec un effet attendu sur le chiffre d’affaires de l’atelier dans un délai d’un à trois mois.
Le quatrième enjeu concerne l’omnicanalité et le suivi client, le diagnostic révélant que des canaux cloisonnés et l’absence d’historique unifié nuisent à la qualité du service. Il recommande une plateforme unifiée intégrant voix, email et SMS, un historique partagé ainsi qu’un routage intelligent des demandes, avec pour objectif une traçabilité complète des interactions. Cette approche est associée à la résolution au premier contact, qui permettrait de réduire de 40% à 50% le coût de traitement par appel, dans un délai de 2 à 4 mois, grâce à un historique unifié et un routage intelligent.
Le cinquième axe porte sur la confidentialité, le respect du règlement général sur la protection des données et la sécurité. L’absence d’accord de traitement des données et d’une politique de rétention définie figure parmi les points de vigilance identifiés. Le document recommande la certification ISO 27001, la tenue d’un registre des consentements et la réalisation d’audits réguliers, avec un objectif de zéro violation de données. La conformité au règlement général sur la protection des données est ainsi présentée comme un moyen d’éviter des sanctions, sur une base continue.
Le document conclut que ce guide permet aux concessionnaires d’évaluer leur maturité en relation client et d’identifier les axes d’amélioration prioritaires, un centre de contact bien intégré étant présenté comme un avantage concurrentiel durable qui sécurise les primes réseau, augmente les revenus liés au service après-vente et renforce la fidélisation sur l’ensemble du cycle de vie du client.
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