De la Vente à l’Après-Vente : Le Projet de l’Offre Globale de Mercedes Benz Truck Tunisie

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Entretien avec monsieur Moncef OTHMANI, Directeur Après-Vente MB VI & PU de la Société Le Moteur : Représentant exclusif du groupe Mercedes Benz en Tunisie.

Vous êtes considéré comme l’un des leaders dans votre segment des poids-lourds. Comment expliquez-vous cette réussite ?

Actuellement, le marché des équipements de transport en Tunisie se compose de deux catégories d’acteurs majeurs. Il compte une première catégorie qui se positionne en milieu de gamme. Cette catégorie est représentée par quelques marques européennes mais surtout des marques asiatiques. La deuxième catégorie, haut de gamme, est représentée exclusivement par des marques nord-européennes ou communément appelées les marques premiums. La catégorie premium, en Tunisie, est composée des quatre acteurs principaux qui sont aussi leaders mondiaux dans le secteur des équipements de transport.

Mercedes Benz Truck est le leader mondial des équipements de transport premium (poids- lourds). Partant de ce constat, la Société Le Moteur, représentant exclusif de Mercedes Benz Groupe en Tunisie, se devait de refléter cette dominance mondiale au niveau du marché tunisien. Tout a commencé en 2014 avec le renforcement de l’équipe commerciale qui a travaillé en étroite collaboration avec le constructeur afin d’offrir à la clientèle un produit adéquat à notre marché. En particulier, la prise en considération des conditions d’exploitation, de la qualité du carburant et aussi de la culture d’entretien sur le marché.  Les retombées de cet engagement ont été senties en 2016 avec une part de marché (poids-lourd) de 18%. Ce classement nous a garanti la première place dans la catégorie des premiums et la troisième place toutes marques confondues. 

Il est crucial de rappeler que tout équipement, au cours de son cycle de vie, requière des entretiens préventifs (calendaires) et des entretiens curatifs (réparations), d’où l’importance de l’accompagnement du client après la vente du produit. Dans cette optique, la Société Le Moteur, représentant exclusif de Mercedes Benz Commercial Vehicles en Tunisie, a opté, en 2017, pour la création d’une Direction Après -Vente (DAPV VI & PU : Direction Après-Vente des Véhicules Industriels et Pick-Up) dédiée aux véhicules industriels. La DAPV VI & PU est totalement autonome et gère tous les aspects de l’Après-Vente en énumérant et ne se limitant pas aux tâches de gestion de la pièce de rechange, de la gestion des ateliers, de la gestion de la formation et aussi du suivi des agences agréées.

Ce split des activités (deux activités complètement séparées : activité de la voiture personnelle et activité des véhicules industriels) même s’il a induit un coût non négligeable en termes de ressources, il a été rendu nécessaire pour mieux servir nos clients.  Encore un engagement qui a garanti le maintien de notre classement sur le marché tunisien.  En 2020, Mercedes-Benz Trucks a maintenu la première place dans la gamme des véhicules premium, mais aussi a évolué pour arracher la première place toutes marques confondues. Dans le segment des poids-lourds (PTRA supérieure à 18 Tonnes), c’est un bilan plus qu’honorable, surtout dans une année aussi particulière où le marché a été fortement touché par la crise sanitaire du covid-19.

Comment la Société Le Moteur a-t-elle géré le COVID 19?

Comme tous les secteurs d’activité, le transport a été fortement touché par la crise liée à la pandémie mondiale du COVID 19. Au sein de la Société Le Moteur, nous avons implémenté toutes les mesures d’hygiène et de protection avant le confinement total. Nous avons aussi, dans un premier lieu, appliqué à la lettre les mesures du confinement total, annoncées par le gouvernement en mars 2020. Le confinement a été rompu, pour l’Après-Vente, une semaine après ! Une décision dictée par notre communication continue avec nos clients qui étaient sur la route pendant le confinement. En effet, nous avons postulé pour une dérogation appuyée par notre souci d’assurer la continuité du service. Nous avons repris le travail dans nos ateliers et magasins de pièces de rechange avec une équipe restreinte une semaine après l’entrée en vigueur du premier confinement total. Un geste fortement apprécié par nos clients.

Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ?

Dans la Société Le Moteur et en collaboration avec nos partenaires du groupe Mercedes Benz Commercial Véhicules, nous optons pour une approche globale d’investissement. En effet, nous considérons que l’acquisition d’un moyen de transport doit être vu comme un investissement caractérisé par un coût de possession. Cette approche est appelée TCO (Total Cost Ownership). Simplement, le coût d’un moyen de transport est réparti en trois composantes majeures, à savoir : le coût d’achat, le coût d’exploitation et la valeur résiduelle à la vente. Ainsi, le coût d’investissement étant la somme du coût d’achat augmenté du coût d’exploitation et duquel est déduit la valeur résiduelle à la vente. Il est entendu que plus les coûts d’exploitation augmentent, plus le TCO augmente.  D’autre part, plus la valeur résiduelle à la vente augmente, plus le TCO diminue. Idéalement, les coûts doivent être ramenés au minimum tout en espérant une valeur résiduelle importante. Ceci mène à un constat important éliminant définitivement l’ancienne approche. En effet, le moyen de transport qui coûte le moins à l’achat n’est pas nécessairement le moyen dont le coût d’investissement est le plus bas et surtout pas le TCO le plus faible. Pour approcher simplement le TCO, il faut imaginer un client qui loue un moyen de transport pendant une certaine durée (10 ans par exemple) et paye la location aux kilomètres parcourus. Dans cette approche, le vrai challenge étant de déterminer pour chaque marque, le coût kilométrique d’exploitation.

Chez la Société Le Moteur, nous approchons nos clients avec un package complet englobant les aspects de Vente et d’Après-Vente. Nous promettons pendant la Vente et nous nous engageons pour l’accomplir Après la Vente (Completed As Promized)

Quelle est la relation entre l’Après-Vente et le TCO ?

Rappelons tout d’abord qu’idéalement, les coûts d’exploitation doivent être ramenés au plus bas et la valeur résiduelle au plus haut. Les coûts d’exploitation se résument essentiellement au salaire du chauffeur, le coût de changement des pneumatiques, le coût de la consommation du carburant et le coût de l’entretien préventif et curatif. Toutes choses égales par ailleurs, chaque marque agira donc sur le coût de la consommation du carburant et le coût de l’entretien.

La consommation du carburant dépend de deux facteurs principaux. Le premier étant intrinsèquement lié à la technologie utilisée et dont Mercedes Benz est un pionnier. Le deuxième facteur étant le conducteur et son type de conduite. Chez la Société Le Moteur et au sein de la Direction Après-Vente VI & PU, nous proposons une formation de conduite économique. Cette formation permet non seulement d’économiser sur la consommation du carburant, mais aussi permet d’économiser les pièces d’usure telles que les pièces de freinage et de transmission.

Le coût de l’entretien dépend essentiellement du prix des pièces de rechange pondéré par la périodicité du remplacement. A ce niveau, nous proposons des consommables et des pièces d’usure du type «Long Life». D’autre part, les huiles constituent environ 40% du coût de l’entretien calendaire. Nous proposons aussi une huile d’origine développée spécialement par le constructeur pour subvenir aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante. L’huile MB OIL 228.51 est notre atout majeur dans notre approche TCO. Il permet des intervalles de vidange pouvant atteindre 40.000 Km. Le TCO est encore rendu au minimum grâce au contrat de service proposé par la Société Le Moteur.

Quels sont les Contrats de Service proposés par la Société Le Moteur et quels sont les impacts directs sur le TCO ?

Nous proposons deux types de contrats. Un Contrat de Service du type «Best maintenance» qui prend en charge toutes les vidanges y compris les huiles, les liquides et ingrédients et les filtres. Le deuxième Contrat de Service est un contrat du type «Best maintenance & Wear & Tear». Ce type de contrat reprend le premier type auquel on ajoute le remplacement des pièces de freinage et les courrois du moteur.

Les Contrats de Service, alliés aux performances des huiles d’origine et aux pièces du type «Long Life», permettent d’économiser jusqu’à 25% du coût de l’entretien pour une durée de 03 ans avec des intervalles de vidange de 25.000 km. Toutefois, les camions Mercedes Benz sont équipés de système Telligent permettant une maintenance flexible (FSS : Flexible Service System). Pour simplifier, le camion dispose d’un processeur qui calcule en permanence le kilométrage restant pour le prochain entretien grâce à une matrice intégrée aux calculateurs du camion. La matrice prend en considération un ensemble de paramètres variables tels que la charge, le type de conduite, la nature géographique du parcours… Selon le type d’exploitation, les intervalles de vidange pourraient atteindre 40.000 Km. Dans ce cas, le coût kilométrique d’exploitation et par suite le TCO sont réduits au minimum.

Quels sont les avantages pour les clients sous-contrats ?

  • L’utilisation d’une huile semi-synthétique d’origine Mercedes-Benz (MB OIL 228.51), combinée au système Telligent et sa fonction FSS aide à déterminer d’une façon automatique la prochaine échéance d’entretien et ainsi informe le conducteur des Kilomètres restants avant de se diriger vers les ateliers de la Société LE MOTEUR et ses agences agréées.  Ceci permettra une gestion fluide des interventions et évitera ainsi les pertes d’exploitation.
  • Mercedes-Benz Trucks n’utilise que des pièces de maintenance «Long-Life» d’origine Mercedes-Benz. Ce qui explique des intervalles de vidange aussi larges. Ceci permet de réduire considérablement le temps d’immobilisation.
  • Dans le cadre du contrat de service, la Société LE MOTEUR, représentant du Groupe Mercedes-Benz Commercial Véhicules, ainsi que ses agences agrées, effectuent un diagnostic complet du camion à chaque entretien. Ce qui permet de prédire les pièces à remplacer et ainsi éviter les arrêts intempestifs. Ceci évitera aussi les immobilisations et les pertes d’exploitation.
  • Les camions sous Contrat de Service sont prioritarisés.  Ainsi, le camion sous contrat est pris en charge sans rendez-vous et à tout moment de la journée.
  •  Les travaux d’entretien pourront être effectués chez le client, même pendant les jours fériés. Ceci permet d’économiser encore sur les acheminements à vide des camions et l’immobilisation pendant les heures de travail.
  • La Société Le Moteur S.A., représentant exclusif de la marque Mercedes Benz en Tunisie, dispose d’un réseau d’agences implanté dans les quatre coins de la Tunisie : Tunis, Sousse, Sfax, Gabes et Djerba. Tout camion sous Contrat de Service pourra donc se diriger vers l’agence la plus proche à sa convenance.
  •  Chaque client sous Contrat de Service bénéficie automatiquement d’une remise de 15% sur la main d’œuvre et de 10% de remise sur les pièces de rechange de son parc.  Cette remise étant affectée au compte client, elle est appliquée automatiquement sur toutes les marques représentées par la Société LE MOTEUR.

En tant que Directeur Après-Vente, comment travaillez-vous au quotidien ?

Le quotidien commence tôt le matin pour parcourir tout le courrier de la veille et ainsi prendre connaissance des problèmes qui requièrent des interventions immédiates. Ensuite, un tour des ateliers et des magasins pour vérifier l’avancement des tâches en cours. Enfin, une discussion avec le responsable du service et le responsable des pièces de rechange pour déterminer les priorités de la journée.

Le quotidien passe aussi par une communication informelle avec mes collègues de la Direction commerciale afin d’échanger sur les nouvelles du marché et aussi sur les petites réclamations/demandes d’améliorations. Le client étant au centre de nos intérêts, nous programmons constamment des visites conjointes (Vente et Après-Vente) afin d’être à son écoute et lui proposer des solutions.

Un mot pour conclure ?

Nos équipes de la Direction Commerciale et de la Direction Après-Vente Vi & PU sont jeunes et solidaires. Ils sont soutenus par le sentiment d’appartenance à un Groupe aussi puissant que le Groupe Mabrouk et aussi un sentiment d’appartenance à la marque Mercedes Benz. Nous sommes en  train de développer ce concept au sein de la Société Le Moteur. Nous l’appelons «Powered By Us». Ainsi, est développée la fierté d’appartenance et le vouloir de faire mieux à chaque fois. Le projet est aujourd’hui étendu et ouvert à toutes les Directions annexes qui y adhèrent. En particulier, la DRH avec ses branches RH et Formation, la DMQ, la Direction Marketing, la Direction du parc, la Direction du Réseau et enfin le support et le soutien inconditionnel de la Direction Générale.

Nous œuvrons pour transmettre un concept équivalent à nos clients. Pour nous, au sein de l’équipe Mercedes Benz VI, chaque camion/bus est un projet qui dure dans le temps. Chaque partie prenante doit tirer le meilleur profit de ce projet et se sentir fière d’en faire partie. Dans ce projet, la Direction Après-Vente doit garantir le meilleur profit pour le client, pour la compagnie et pour le constructeur. Un tel compromis n’est rendu possible que grâce à l’étoile tripodes de Mercedes Benz. 

Par : Sabri FRINI

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