Sahbi Gargouri : «Nous pouvons attirer plus de business en Tunisie»

0
157
Rencontre avec Sahbi Gargouri

Rencontre avec Sahbi Gargouri, président d’Externalys : Syndicat National des Centres de Contacts

La Chambre Professionnelle des Centres de Contacts change de nom. Pourquoi et pour quelles missions ?

C’est une sorte de régénération, depuis 2006 et disons-le, la Chambre Syndicale des Centres d’Appels et de la Relation Client dite «CAREC» était pratiquement en léthargie : presque aucune action pour le secteur et les adhérents ; quant à la communication, elle était presque inexistante.

En 2017, lors du renouvellement des structures de l’UTICA et en amont du congrès programmé début 2018, certains membres du Bureau Exécutif actuel se sont rapprochés les uns des autres, fin 2017, pour dire qu’il y a «péril en la demeure» et qu’il fallait reprendre les choses en mains. Et ce, tenant compte des enjeux, dont notamment :

 

  1. Les restrictions en matière de démarchage téléphonique sur les marchés européens et les conséquences sur les annonceurs en Europe et par conséquent sur les prestataires : contraction de certains marchés et restriction des champs d’actions.

 

  1. L’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données personnelles (RGPD) et ses incidences sur les sous-traitants qui deviennent tout aussi responsables que leurs clients dans le traitement des données personnelles.

 

  1. Des acteurs peu consciencieux et irrespectueux des lois qui ont largement entamé l’image du secteur du point de vue de la valeur des prestations réalisées mais aussi en tant qu’image d’employeur non attractif.

 

  1. La non-reconnaissance de l’importance de ce secteur en sa qualité de grand employeur et d’exportateur de prestations intellectuelles à forte valeur ajoutée, notamment économique.

La reprise en mains de la CSN CAREC devenait impérative. Toutefois, lancer un plan d’action pour relever les défis et mener les missions requises, rentrant dans le périmètre de la Chambre Syndicale, avec le même nom risquait de ne pas mobiliser, encore une fois, la profession. D’où ce changement de nom en Externalys. Il faut reconnaître aussi que «CAREC» c’est un peu has-been ! Même si les missions restent les mêmes :

– Promouvoir le secteur ;

– Défendre les intérêts du secteur et des adhérents ;

– Promouvoir l’emploi et le valoriser ;

– Mettre en place les règles de bonnes pratiques professionnelles et confraternelles ;

– Développer le marché et l’export ;

– Etre le vis-à-vis de la profession auprès des pouvoirs publics, de la tutelle et des organisations nationales.

Externalys a organisé une journée sur le thème Bloctel RGPD.

De quoi s’agit-il ?  

D’abord, c’était une action pour mobiliser les opérateurs du secteur et capter leur attention pour les réunir autour de sujets d’actualité. C’était avant tout un test grandeur nature pour mesurer la capacité d’Externalys de mobiliser la profession. Ce fut une première mission réussie et les chiffres en témoignent :

  • Nombre de personnes inscrites : 120 (90 présentes)
  • Nombre de sociétés/entités différentes : 50 dont 40 Centres de Contacts

Aussi et sur le plan de la qualité : un auditoire de premiers responsables (PDG, DG, DSI, DPO) et des conférenciers reconnus :

  • Eric Huignard, président de la société OPPOSETEL, société assurant, par délégation de service public p/c du ministère de l’Industrie et de l’Economie du numérique en France, la gestion de la listes d’opposition au démarchage téléphonique.

 

  • Chawki Gaddas : président de l’Instance Nationale de la Protection des Données Personnelles -Tunisie- (INPDP)

Les sujets traités étaient :

  • Bloctel, dispositif en vigueur depuis bientôt deux ans, découlant du désarroi des consommateurs en France face à une téléprospection abusive ayant conduit à l’établissement de listes d’oppositions comportant plus de 8 Millions de numéros de téléphones interdits à la prospection.

 

  • Le RGPDet les conséquences ainsi que les incidences sur les sous-traitants, centres de contacts et entité traitant des données personnelles telles que la paie ou des dossiers d’assurances…, y compris ceux établis en dehors de l’Union européenne qui deviennent partie prenantes et co-responsables avec leurs clients dans plusieurs situations.

Où en est le secteur en matière de protection des données ?  Et, quelles incidences sur ses activités offshores ?

Il ne s’agit pas de secteur et de protection des données personnelles, la portée va plus loin, il est plus judicieux de se demander où en est la Tunisie et la protection de données personnelles. Eh bien, sans langue de bois, l’INPDP a fait un excellent travail :

 

  • D’abord, il a fait adopter par l’ARP un texte permettant à la Tunisie d’adhérer à «la convention 108» et c’est une première dans la région : nous sommes les seuls face à nos premiers concurrents de la région.

 

  • A préparé un projet de loi en droite ligne avec les standards internationaux et notamment ceux en vigueur en Europe (le RGPD : dont l’entrée en application en Europe est fixée pour le 25/05/2018), région avec laquelle nous réalisons la quasi-totalité de nos échanges en la matière. Ce projet de loi a été adopté en conseil des ministres le 8 mars 2018. Il sera vraisemblablement adopté avant la fin de cet été par l’ARP.

Avec ces dispositifs et notamment la nouvelle loi adoptée en conseil des ministres, nous pouvons renverser les vapeurs : les menaces sur nos activités Offshores deviennent des opportunités, puisque la Tunisie sera désormais un pays où l’export et le traitement des données de citoyens résidents en Europe par des opérateurs locaux ne sera pas soumis à des contraintes ou à des restrictions de la part des clients européens. En d’autres termes, nous pouvons attirer plus de business en Tunisie et les perspectives pour l’activité offshore se voient ainsi bien soutenues par des cadres juridiques reconnus par l’Europe.

Aucun vote pour le moment.
S'il vous plaît, attendez...

LAISSER UN COMMENTAIRE

Please enter your comment!
Please enter your name here