Entretien avec Ridha Ben Abdessalem Directeur Général de AlmavivaVisa Services (AVS)
Il y a prés de deux années vous avez inaugurer AlmavivaVisa Services (AVS) dédié aux visas pour l’Italie :
Après des débuts difficiles, nous avons atteint notre rythme de croisière avec la gestion de plus d’une centaine de dossier par jour. La majeur partie des objectifs que nous nous sommes fixés lors de notre démarrage, à savoir, au niveau de la prise en charge des demandeurs de visa, de fluidité dans la gestion des dossiers, du zero file d’attente à l’extérieure de nos locaux, ont été atteints.
Toutefois, ils nous reste beaucoup à faire coté expérience client, nous ne cessons de travailler sur le sujet, pour faire en sorte de rendre cette expérience autant que possible agréable, professionnelle et le moins contraignante possible pour notre clientèle. A cet effet, nous avons mis en place depuis quelques mois un baromètre mensuel, axé principalement sur la satisfaction de notre clientèle.
Comment évolue le Centre ?
AVSest un centre de service Face to Face qui a pour principalement missions de :
- Recevoir les demandeurs et de s’assurer que leurs documents satisfont aux conditions requises par le gouvernement Italien pour la demande des différents types de visas.
- Récupérer le dossier du client et le transmettre aux services concernés du consulat d’Italie.
- Restituer le passeport au client dés son retour du consulat.
Le Face-à-Face est un nouveau segment de la gestion externalisée de la relation clients qui assurent dans le domaine des visas, des services tels que le service d’accueil, un centre d’appels, la prise de rendez-vous, la collecte de frais et la capture de données biométriques.
Notre centre se développe sur 600 m2 et sur deux étages, le service d’accueil a une capacité de réception de 30 clients/heure, huit box de 10 m2 chaqu’un,sont mis à la disposition de notre clientèle pour la remise de leurs dossiers et ce sans interruption 5 jours sur 7 de 8h30 à 16H30.Par ailleurs,pour répondre à la demande de la clientèle affaire, un salon VIP de 150 m2 a été spécialement aménagé.
Comment est géré votre système d’information ?
Notre système d’information est le fruit de compétences 100% tunisiennes, le cahier de charge a été élaboré par nos équipes internes tant dis ce que le développement a été confié à la société Comunik. Je suis sincèrement très fier de ce CRM, qui a nécessité huit mois de travail.
Cet outils a été développé selon une architecture web service, il permet une gestion intégré de chaque demande de visa, à savoir de la gestion de planning des rendez-vous jusqu’à l’envoi automatique de sms lors du retour des passeports, en passant par la gestion de la caisse, la gestion de la file d’attente au niveau du centre, la vérification de la documentation remise par le client, la date de restitution du passeport etc..avecà la clé des tableaux de bord très élaborés qui mettes à la disposition de nos équipes des indicateurs actualisés en temps réels.
Quelles sont les opportunités de partenariat avec les pays limitrophes ?
Nous travaillons actuellement sur une solution du type e-visa que nous allons proposés autant en Tunisie mais aussi à d’autres pays principalement en Afrique.
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