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Ouissem LAHOUAR : «Everience, Notre cœur de métier est la gestion de l’expérience collaborateur»

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28 juin 2022

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Interview avec Ouissem LAHOUAR | Managing Director – EVERIENCE Tunisie

Anciennement HELPLINE, qu’a apporté ce changement d’identité?

Le rebranding (changement d’identité et passage d’HELPLINE à everience) marque une étape décisive dans le développement de la société qui compte aujourd’hui +300 collaborateurs au service de clients prestigieux (CAC40, Big4, leaders mondiaux et européens dans l’Industrie, le Retail, le Service ou l’Hôtellerie) et s’inscrit dans la stratégie de développement de sa maison mère française.

Cela fait maintenant plus de 10 ans que le groupe développe sa présence et ses activités en Europe et dans le monde (nous sommes plus de 700 collaborateurs en Allemagne, Roumanie, Tunisie, Italie et le Bénélux).

Dans le cadre de notre stratégie de développement, nous avons choisi de fédérer l’ensemble de nos activités à l’international sous une marque unique : everience.

En tant qu’entreprise internationale de conseil et de services, everience accompagne ses clients à chaque étape de la transformation digitale en apportant et en favorisant l’innovation pour gérer le parcours des collaborateurs.

Nous nous engageons auprès de nos clients, sur des projets en Europe, à :

• Créer la meilleure expérience collaborateur dans la digital workplace afin de transformer les usages et rester compétitif

• Changer les mentalités pour générer de la valeur, pour leurs collaborateurs et leurs clients finaux

• Exploiter pleinement le potentiel du numérique, comme levier d’engagement interne et client

Parlez nous de réalisations de everience en Tunisie ?

Everience TUNISIA est passée d’un centre de services à destination des clients du groupe à une entité actrice de l’innovation et de la transformation digitale.

Avec un fonctionnement en 24/7 pour une couverture mondiale (Asie, Europe et Amérique du Nord) et une offre de services allant de la gestion de l’expérience utilisateur à la mise en place de stratégie de transformation des services IT en passant par le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures IT, everience TUNISIA est aujourd’hui au cœur de l’IT Service Management et accompagne ses clients sur des projets à très forte valeur ajoutée.

En local, everience TUNISIA a construit une notoriété et se positionne, en tant qu’employeur responsable, œuvrant pour la diversité et l’inclusion en permettant aux jeunes tunisiens de se projeter sur les métiers de l’IT indépendamment de leurs parcours académiques.

L’obtention du label ‘Best Place to work for’ en 2017, a récompensé nos pratiques en gestion des ressources humaines et en développement des talents et a marqué également notre transformation avec l’intégration dans nos métiers et pratiques, en plus de l’excellence opérationnelle, l’adoption de processus Agile, de concepts d’amélioration continue performants certifiés ISO 9001 et l’encrage dans notre ADN des bonnes pratiques ITIL.

Quant est t il de vos orientations futures ?

Nous croyons beaucoup à l’innovation et notre conviction est qu’elle n’est pas forcément associée à la technologie ou dit autrement, ne pas faire l’erreur de résumer l’innovation à la technologie.

Avec notre conviction que la performance des entreprises est née de l’équilibre harmonieux entre l’humain, la technologie et l’organisation et avec notre démarche centrée sur l’utilisateur, l’innovation chez everience porte également sur les processus, les méthodes, l’organisation et les services.

Nos réflexions portent, par exemple, sur l’automatisation des tâches récurrentes et/ou chronophages et le développement de l’autonomie des utilisations des systèmes d’informations

Nous travaillons beaucoup avec nos clients sur la construction et la consolidation du capital informationnel autour des bases de connaissances, du machine learning et de l’IA.

L’utilisation des data analytics pour une meilleure proactivité en favorisant la prévention et le self-healing.

Le monde de l’après crise sanitaire a poussé les entreprises à penser différemment le concept de ‘Workplace’ avec la mobilité, l’hybridation du travail (entre présence sur site et télétravail, les nouvelles habitudes des utilisateurs, la cybersécurité, la gestion du cycle de vie des assets IT avec les contraintes environnementales.

Autant de questions pour lesquelles nous avons les réponses et les solutions, clé en main ou à construire avec nos clients.

Mme Ines Kaafar Sidhom | HR Director

Vous évoluez dans un monde qui change, la fonction RH encore plus …

Pouvez vous nous présenter selon vous l’évolution de la fonction Rh post Covid ?

Etant une ESN (Entreprise des Services du Numérique), la crise sanitaire était à la fois une occasion de plus pour mettre en évidence l’inéluctable utilité et indispensabilité de la digitalisation des outils, mais aussi une opportunité inopinée pour l’écosystème professionnel de remettre en question ses « acquis », ses repères, et de repenser son quotidien.

On a dû s’adapter dans un laps de temps restreint en Mars 2020 et tout au long de deux années : trouver des solutions, créer et appliquer des procédés, mais aussi continuer à recruter, embarquer, former et gérer ces nouvelles situations en nouveau format, ceci a permis l’élargissement du scope RH de fonction support à un vrai partenaire à la réalisation de service et pérennisation du business.

Personnellement, je pense que ça a permis une certaine agilité depuis, chez everience on a profité de la baisse de nos activités liées à nos clients pour faire de cette période un tremplin de montée en compétences et d’apprentissage intense, 2623 heures de formation en distanciel ont été déployées entre mars et mai 2020 (confinement). Les opérations de recrutement, d’intégration et de démarrage opérationnel ont aussi été digitalisées et assurées en remote

On a pu à travers ces actions, mais aussi via une excellente communication omnicanale, assurer un leadership distanciel reposant sur la confiance et la bienveillance. Ça a permis de garder des liens soudés et une satisfaction à hauteur de 92% de la conduite du changement.

Les RH d’aujourd’hui ont pleine conscience qu’ils sont sur la première ligne et qu’ils sont encore en pleine transformation, la fin de la crise n’équivaut pas un retour à la normale, on est en pleine gestation pour créer une dynamique optimale adaptée aux nouveaux comportements et diverses attentes (partenaires, clients, collaborateurs, marché du travail…)

La fonction RH est donc confrontée à se réinventer au rythme des différents changements sur tous les plans pouvant impacter de près ou de loin notre rapport au travail.

Les challenges actuels résident en :

Notre capacité d’anticipation pour ne pas subir, créer de nouveaux modèles de gestion qui pourraient être revus en toute agilité.

Notre capacité à capitaliser sur l’expérience crise sanitaire, dessiner un Rex et bâtir l’après, en l’occurrence l’incorporation de valeurs humaines fortes dans la culture de la société basées sur l’acceptation, la diversité, la créativité et l’inclusion.

Trouver des solutions pérennes face à l’épuisement professionnel généralisé en optant vers des modèles hybrides et humanisés

Accélérer le rythme de la transformation digitale étendue, de sorte qu’elle devienne une composante structurelle dans les entreprises.

Trouver les bons mécanismes pour que le remote puisse égaler en qualité les normes présentielles en termes de recrutement, de formation, d’intégration et de pratiques managériales.

Nous vivons depuis cette dernière décennie l l’exportation de nos cellules grises dans les metiers de l it, quelles sont les grandes lignes de votre marque employeur ?

Revenons tout d’abord sur une évidence : Les sociétés locales ne sont pas concurrentielles face au marché étranger. Les mécanismes de rétention des collaborateurs ont démontré leurs limites,

Pour everience, notre conviction est d’accepter la volonté personnelle des collaborateurs, celle de vivre l’expérience ou de partir chercher les technologies/environnements qui stimuleront leur créativité. Néanmoins, on a mis en place une procédure de détachement inter-filiales, offrant potentiellement la possibilité de partir, mais de rester dans le groupe. On parle donc de fidélisation et pérennisation de collaboration avec les employés.

everience est connue pour être une société « formatrice », elle accompagne ses nouveaux collaborateurs et leur offre un parcours d’apprentissage sur mesure, vu la diversité des profils et leur hétérogénéité, des nouveaux diplômés, aux autodidactes, en arrivant aux profils expérimentés ou reconvertis, tout ce beau monde trouve de quoi nourrir son savoir-faire. Il est évident donc que le parcours d’apprentissage et de formation constituent un avantage non négligeable, en 2021, on a cumulé vers les 12000 heures de formation (hors e-learning) et atteint 100% de réalisation des formations planifiées avec 99% de taux de satisfaction collaborateurs.

En deuxième lieu, grâce à la cohérence entre notre communication et nos pratiques, on bénéficie d’une réputation très respectueuse grâce à l’effet bouche à oreille déclenché spontanément par les collaborateurs d’everience devenus ambassadeurs, le taux de cooptation annuel était de 47% en 2021. Ce qui voudrait dire que nos collaborateurs contribuent positivement à la promotion de notre marque employeur.

Notre démarche étant de créer et préserver un capital confiance avec nos collaborateurs, mais aussi une réputation crédible et une proposition de valeur auprès des potentiels employés, nous avons misé sur deux volets, l’expérience candidat et l’intégration initiale, pendant lesquels des processus bien verrouillés et interactifs sont déroulés, mettant en évidence les valeurs de l’entreprise (respect, considération, valorisation, bienveillance, empathie, écoute, apprentissage, partage, convivialité, proximité, ouverture d’esprit, transparence, entraide…), racontant l’histoire de l’entreprise et sa raison d’être.

Dans votre secteur, les actions de bien être se multiplient et l l’épanouissement du collaborateur est important. Que pensez vous de cette tendance ?

Notre conscience de cet axe primordial nous a poussé à multiplier les actions depuis 2015, notre retour sur expérience démontre que la Qualité de vie au travail est un facteur déterminant à l’épanouissement certes, mai aussi à la fidélisation et la performance. Everience était élu Best place to work en 2017.
Dans notre stratégie, nous sommes convaincus de l’apport de ces pratiques sur le plan économique ou tout simplement sur le plan humain, spécialement en cette période de changements de nos rapports au travail.

Nous sommes appelés à détecter généralement les points de souffrance et risques psychosociaux liés au mal-être professionnel, dresse un bilan et met en place des actions curatives ou préventives. Le staff managérial joue un rôle très important dès lors.

Mis à part l’attractivité des conditions de travail, la QVT ou le bien-être au travail détient un aspect psychologique qui repose sur la reconnaissance, les feedbacks positifs et la valorisation des efforts

Pour pouvoir parler d’un bien être optimal, le collaborateur doit avoir une satisfaction personnelle de son projet professionnel, une perception positive par rapport à l’utilité et la valeur de son poste et ses responsabilités, sans ceci, l’employé risque d’être une branche morte et source de toxicité.

On a opté chez everience pour une politique favorisant des interactions simplifiées et une hiérarchie horizontale, le collaborateur est tout de suite rassuré et peut profiter d’une accessibilité à l’information, à l’expression et parfois à la décision (via la CCE par exemple ou les multiples sondages et enquêtes de satisfaction qui permettent une remise en question et une amélioration continue).

Lors du dernier Sondage global effectué, 94% des répondants sont satisfaits de l’ensemble des services fournis par la société et 91% d’entre eux pensent que everience offre un excellent environnement de travail.

Pour accompagner notre croissance, on a investi aussi dans l’infrastructure en l’occurrence des locaux accueillants et adaptés, respectant les normes de la sécurité et la santé professionnelle, tout un étage a été aménagé en salles de pauses, détente, jeux et loisirs avec un espace extérieur agréable permettant de tenir aussi nos activités et nos teambuildings quotidiens.

Conscients de l’importance de l’équilibre vie perso-pro, nous avons depuis quelques années pensé au repos des salariés et ses modalités, dans une approche proactive de la santé mentale, désormais ils profitent du plus haut taux de congés annuels dans le secteur (35 jours ouvrés entre congés payés et congés maladie) et ont accès depuis 2020 au travail hybride.

Personnellement, je pense que la perception du bien-être est différente et est individuelle, alors que la société œuvre pour un idéal collectif et normé. Les professionnels des RH doivent dans ce cas faire attention à ne pas reprocher aux collaborateurs une non implication dans des événements par exemple et ne pas prendre ceci en tant qu’un signe de désengagement ou d’indifférence face aux efforts de l’employeur.