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Ombeline Bernard-Manusset Allant : « Des solutions pour la gestion de la relation client adaptées aux besoins des entreprises »

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19 avril 2018

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Entretien avec Ombeline Bernard-Manusset Allant, Directrice générale de Vocalcom Tunisie

Présent depuis 10 ans en Tunisie, Vocalcom est leader de la gestion de l’expérience client omnicanal et des logiciels destinés aux centres de contacts. Bien implantée dans le pays, l’entreprise accompagne activement ses clients dans le cadre du développement du numérique en Tunisie.

Pouvez-vous nous présenter Vocalcom ?

Créé il y plus de 20 ans,Vocalcom est un éditeur français, leader mondial sur son marché, de solutions à destination des centres de contacts, pour les ventes, le marketing et le service client. Nous aidons les entreprises de toutes tailles à transformer leur relation client pour sublimer l’expérience utilisateur, en utilisant les dernières technologies.

Nous sommes présents physiquement dans plus de 19 pays et nous en couvrons un peu plus d’une cinquantaine au travers de nos partenariats. Nous équipons environ 3 600 clients dans le monde et nous traitons plus de 10 milliards d’interactions annuellement. Notre portefeuille se compose de clients de tous secteurs que nous adressons en direct ou via des outsourceurs. Aujourd’hui, 9 des 10 plus grands outsourceurs européens sont équipés de solutions Vocalcom.

Quelles sont les activités de Vocalcom en Tunisie ?

Vocalcom en Tunisie propose depuis 10 ans aux entreprises des solutions pour la gestion de la relation client. Ces solutions, qui sont omnicanal, permettent donc une interaction sur l’ensemble des canaux disponibles : voix, SMS, email, fax, vidéo, live chat, Facebook, twitter, Instagram.

Depuis la Tunisie, nous gérons une quinzaine de pays d’Afrique (Algérie, Mali, Tchad, Burkina Faso, Niger, Togo, Éthiopie, Soudan, Tanzanie, Ouganda, RDC, Kenya, Ile Maurice, Madagascar…).

Notre portefeuille client est ainsi constitué de banques telles que la Banque de Tunisie, Attijari Bank, Amen banque, BDL en Algérie… Nous comptons également des clients dans le secteur de l’assurance, de l’industrie, du transport, du service, des opérateurs Telecom comme Moov, Tigo, Mauritius Telecom…

Nous collaborons aussi avec des partenaires locaux comme Tunisie Telecom qui nous proposons des tarifs avantageux ou Dot Square et HLI, avec qui nous travaillons principalement sur le développement des besoins.

En tant qu’expert en stratégie multi-canal, comment qualifieriez-vous le marché de la Relation Client actuellement en Tunisie ?

Nous constatons à ce jour l’essor en continu des technologies d’information et de communication qui se positionnent en vecteur de croissance et offrent des opportunités pour améliorer la Relation Client et l’efficacité des opérations marketing.

Malgré les évènements des dernières années qui ont fortement impacté le marché économique de la Tunisie localement et avec ses marchés extérieurs, les prémices d’une reprise sont perceptibles.

Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts et canaux, le parcours client étant devenu omnicanal, la gestion de la relation client doit être une priorité stratégique pour les entreprises.

Les consommateurs étant aujourd’hui ultra connectés via le mobile et les nouveaux canaux, le multicanal devient alors incontournable dans la relation client. Ce changement représente une énorme opportunité.

Le service client doit rapidement évoluer pour réussir dans un monde où les consommateurs contrôlent à quel moment et par quel moyen ils souhaitent interagir avec les marques. C’est ainsi que je considère le degré de maturité de la relation client atteint par le marché tunisien.

Bien plus, le besoin de disposer d’une offre omnicanal comme la nôtre, pour les entreprises est présent et les pousse à s’équiper de nouvelles solutions plus « modernes ». L’arrivée de la 4G en Tunisie n’a fait que confirmer cette évolution : les entreprises doivent être prêtes à suivre leurs consommateurs.

De quelle manière participez-vous à la transformation numérique de la Tunisie ?

Le secteur du Numérique est l’un des secteurs les plus dynamique du pays et parmi ceux dont le taux de croissance est le plus élevé : il contribue ainsi à hauteur de 7,2 % du PIB. Ce secteur permet à la Tunisie de se positionner comme un des pays d’Afrique les plus développés en matière de TIC : il se place au 5ème rang selon l’indice NRI du Forum économique mondial – network readiness index.

Cette transformation de l’économie par le numérique produit des effets sur les individus et sur les organisations. Il touche de manière significative toutes les activités économiques, sociales et culturelles. Vocalcom se caractérise par l’innovation et le savoir-faire métier. Notre mission est donc d’accompagner les entreprises vers cette nouvelle façon de travailler.

D’après une étude récente seuls 13 % des clients déclarent obtenir régulièrement satisfaction dès leur premier contact. Ce résultat souligne combien il est important pour les entreprises de simplifier mais aussi d’unifier les expériences client afin de renforcer leur engagement auprès des consommateurs, tout en n’oubliant pas l’aspect humain et la personnalisation : il est moins cher de fidéliser un client que d’en trouver un nouveau.

C’est précisément là que la technologie intervient car une expérience globale favorisée par la technologie contribuera à combler ce fossé. En effet, 1 client satisfait va en parler à 3 personnes quand 1 client insatisfait va en parler à 10.

Vocalcom Tunisie est aussi une société qui s’investit dans différents réseaux pour faire avancer les choses et agir sur le terrain. Je suis ainsi « Présidente de la Commission Numérique » au sein de la Chambre Tuniso-Française de Commerce et d’Industrie » (http://www.ctfci.org/fr/) et partenaire de l’association Face (http://www.facetunisie.tn), qui permet de favoriser l’insertion des Femmes Tunisiennes dans le monde du travail et notamment dans le domaine numérique.

Quels sont vos objectifs pour 2018 ?

Notre premier objectif est bien entendu de continuer notre développement en Tunisie et dans le reste des pays africains. Dans le cadre de notre collaboration avec les entreprises, nous cherchons constamment à innover pour les aider à réinventer l’expérience qu’ils proposent à leurs clients. Voix, email, chat, réseaux sociaux, SMS, tous ces canaux doivent être utilisables pour permettre une expérience si possible « sans couture ».

Notre objectif à court terme est de favoriser le Cloud avec une offre spécifique pour la Tunisie et sur les autres pays d’Afrique.

Nous souhaitons en outre mettre en avant toutes nos innovations : nous avons lancé RecordSign, la 1ère solution de souscription digitale en 1 temps (contrat vocal, gestion du mandat SEPA, signature électronique, archivage à valeur probante).

Nous proposons également des solutions de contacts personnalisées et interactives (SMS, email, Vidéo) qui permettent d’apporter des réponses innovantes pour traiter en temps réel les moments clés de l’expérience utilisateur tels que : la fraude, le recouvrement, les interrompus web, la satisfaction à chaud et les différentes étapes du parcours d’achat.

La Tunisie, engagée sur le chemin de la reconstruction, a besoin du levier numérique pour lui donner les moyens de son ambition. La transformation numérique du pays devra évoluer vers un État hub digital, leader du marché du nearshoring dans le bassin méditerranéen.