Dans un contexte où l’expérience client est devenue un facteur de différenciation essentiel, NINGEN Group propose une approche innovante qui transforme le service client d’un simple centre de coûts en un véritable moteur de croissance.
Fondée en 2022, cette pépite tunisienne où la technologie rencontre l’Humain, accompagne les organisations dans leur quête d’excellence opérationnelle, l’optimisation de leurs processus et la création de valeur durable. Le modèle économique BPTO – Brand-Price Trade Off- de NINGEN Group s’adapte à la réalité économique de chaque partenaire à travers un modèle basé sur un coût fixe bas -l’investissement- et un coût variable proportionnel à la performance. Le service clients doit pouvoir s’autofinancer avec les retours sur investissement générés par la collecte, l’analyse des retours clients, ceux-ci permettront à l’entreprise d’optimiser leur modèle et mieux répartir les gains générés.
NINGEN Group met au cœur de sa démarche l’écoute et l’analyse des besoins clients, et développe des solutions personnalisées qui améliorent la satisfaction client et renforcent la fidélité à la marque. Grâce à son approche data-driven, NINGEN Group s’assure que chaque décision et budget alloué répondent à un réel besoin, une véritable attente du parc client avec moins de perte et de gaspillage.
Une vision portée par Ali Hamouda
Aux commandes de NINGEN, Ali Hamouda, CEO et fondateur porte une vision audacieuse et résolument tournée vers l’avenir. Cet expert chevronné – autodidacte – cumulant près de 30 ans dans la « Valeur » Clients dans les domaines des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC), des Services Financiers Spécialisées (BNP Paribas – SFS Banques & Assurances), Infrastructure Réseaux (UGS Group).
Durant la dernière décennie Ali Hamouda a accompagné le leader mondial de l’expérience client externalisée – Teleperformance-dans son projet de transformation digitale consistant à aligner le développement du potentiel humain (DPH) – capitalisant sur l’Intelligence émotionnelle (IE) – et la forte dynamique autour de l’Intelligence Artificielle (IA). Sa mission consistait à l’amélioration significative et durable des indicateurs sociaux et des performances des 9 000 salariés que comptait la plus grande filiale parmi les filiales Européennes et Africaines du leader mondial du secteur de l’experience client externalisée. Après avoir relevé le challenge en réduisant de moitié le taux d’absentéisme, en divisant par trois le taux de turnover (attrition), et obtenu les meilleurs scores de satisfaction et d’engagement des employés pour la filiale Tunisienne du groupe côté au CAC40 Ali Hamouda se voit proposer en 2019 le poste de Vice-Président de la transformation RH à l’échelle mondiale par le fondateur de ce groupe aux 500 000 salariés répartis dans 84 pays.
Le déclic !
Ali Hamouda prend une décision à contre-pied et décide d’orchestrer une tout autre musique – Tunisienne et Africaine cette fois – et choisi de donner vie à son propre projet en 2022.
Il s’entoure alors d’une équipe d’experts constituée de professionnels avec plus de 20 ans d’expertise dans la Relation Client. Faisant de l’Humain le socle de son approche. Il a su bâtir une stratégie où l’innovation et l’Humain se rencontrent pour transformer l’expérience client, qui selon lui, ne doit pas se résumer à une simple gestion de volumes ou de chiffres. Face à la montée des sollicitations et à la volatilité croissante des consommateurs, il considère que les marques n’ont d’autres choix que de continuellement réinventer leurs approches dans des écosystèmes « disruptés » par la nouvelle prédominance des outils technologiques et digitaux. Le disrupting et la résilience sont les nouveaux maître-mots du B2B, du B2C et du B2B2C.
Les notes de la composition NINGEN ?
Créer une expérience client personnalisée, enrichie par des outils technologiques de pointe, une stratégie Data-Driven et une méthodologie DEFINE | ANALYZE | ACT (DAA) pour transformer chaque interaction en valeur durable.
L’innovation et la technologie au service de l’Humain
En japonais, NINGEN signifie « Humain », un choix de nom porté par la discipline japonaise de la philosophie du Lean Management – inventé par Taiichi Ohno, un ingénieur japonais chez Toyota Production System et dont les trois fondamentaux sont de concentrer les efforts sur la création de valeur pour le client, d’éliminer les gaspillages grâce à l’utilisation des données et de la technologie, et de promouvoir une amélioration continue pour optimiser les performances – qui reflète parfaitement la proposition de valeurs de cette entreprise innovante.
Acteur stratégique dans l’expérience clients, le Groupe compte aujourd’hui près d’une centaine de collaborateurs, comprenant des conseillers clients, des managers opérationnels, des développeurs, des analystes de données et des experts Workforce Management (WFM). Ce hub multilingue, opérant en français, anglais et arabe, traite et analyse près de 5 millions d’interactions omnicanales, pour offrir des solutions sur mesure aux entreprises tunisiennes, africaines et internationales. Actif dans des secteurs variés tels que les banques, les assurances, le transport, la mobilité, le food delivery, l’e-commerce et la microfinance, NINGEN articule sa proposition de valeurs autours de 3 entités : NINGEN Institute, NINGEN Lab’ et NINGEN Technology.
NINGEN Institute : Réinventer le développement Humain au service de la performance
Parmi les solutions innovantes proposées par le groupe, NINGEN Institute, met l’accent sur l’acquisition de talents et le développement du potentiel Humain au service de la performance, de la Satisfaction, de l’Engagement et de la Loyauté. Avec une philosophie H³ (Human by Human for Human), cette entité repose sur une dualité audacieuse entre les attentes des consommateurs envers une marque et celles des employés dans les services clients.
Supervisant ce programme, Manel Madouri, Human Potential Development Officer, incarne cette ambition avec une expertise de 17 ans dans le domaine de l’expérience client, acquise au sein du leader mondial de l’expérience client externalisée.
Praticienne certifiée en Programmation Neuro-Linguistique (PNL) et coach ICI (Institut de Coaching International), experte en méthodologie Lean Six Sigma, À travers son rôle chez NINGEN, elle s’attache à révéler le potentiel d’Intelligence Emotionnelle (IE) des talents.
NINGEN Lab’ : Innover pour transformer la valeur client
Au cœur de NINGEN Lab’, l’entité dédiée au Service Delivery, l’innovation prend la forme d’un laboratoire expérimental axé sur la transformation de la Gestion de la Relation Client en Gestion de la Valeur Client (Customer Relationship Management è Customer Value Management).
À la tête de cette structure, Stéphane Ducreux, Investment and Growth Officer, joue un rôle central dans la quête d’excellence opérationnelle et de satisfaction client. Fort d’une expérience de plus de 20 ans, il a occupé la fonction de Directeur Administratif et Financier du leader mondial de l’expérience client externalisée, tout en consolidant son expertise stratégique en prenant la Direction Générale des filiales opérant dans des régions clés telles que l’Afrique du Nord et l’océan Indien (10 000 Salariés). Sa carrière est marquée par une maîtrise approfondie de la finance et de l’optimisation des investissements, de l’analyse financière et du pilotage de la performance, du retour sur investissement (ROI), ainsi que des stratégies de croissance et d’expansion.
Un partenariat stratégique et technologique pour la transformation du Service Delivery
Stéphane Ducreux s’est vu confié la responsabilité d’un pilote stratégique entre le groupe NINGEN et le groupe croate Mplus,
Fondé en 2007, Mplus s’est imposé comme un leader indépendant du secteur du BPO en Europe. Soutenu par un investissement de 60 millions d’euros en provenance de la Banque Européenne pour la Reconstruction et le Développement (BERD), le groupe opère dans 57 pays à travers 62 sites stratégiques. Avec près de 15 000 collaborateurs et une expertise multilingue couvrant plus de 30 langues, Mplus accompagne plus de 300 clients issus de secteurs variés.
Ce rapprochement marque une étape majeure pour les deux entreprises, unissant leurs forces pour établir Mplus Tunisia, une nouvelle filiale qui promet de transformer le paysage du Business Process Outsourcing (BPO) en Tunisie. Cette filiale devrait générer dans sa première phase 600 emplois, avec un objectif ambitieux de 3 000 postes à terme.
NINGEN Technology: « From “Go Digital” to “Be Digital”»
Au cœur de la transformation digitale des entreprises, NINGEN Technology incarne une transition ambitieuse : « From « Go Digital » to « Be Digital ». Ce mantra illustre le passage d’une simple adoption de technologies numériques à une transformation profonde et intégrée dans l’ADN de l’entreprise. Cette entité stratégique conjugue technologie, Data Analytics et Business Process Automation en s’appuyant sur une méthodologie rigoureuse, inspirée des normes internationales, et une approche éprouvée « DEFINE | ANALYZE | ACT », NINGEN Technology identifie avec précision les besoins organisationnels pour concevoir des solutions sur mesure.
À la tête de cette division, Samiha M’rabet, Strategic Project Management Officer, apporte une expertise de 22 ans dans l’expérience client et un parcours international couvrant l’Afrique, l’Europe, l’Amérique du Nord et l’Asie. Forte de certifications reconnues en gestion de projets, management des systèmes de qualité, audits, Lean Management et Six Sigma.
Un nouveau site web, porte d’entrée vers l’excellence
Pour concrétiser ses ambitions et solutions, NINGEN Technology vient d’officialiser la mise en ligne du site web du Groupe NINGEN. Bien plus qu’une vitrine, le site web se distingue par un outil innovant : le Self-Assessment Tool, conçu pour mesurer la maturité de l’expérience client des entreprises. À travers une navigation intuitive, des contenus enrichis et des outils interactifs, NINGEN Technology souhaite ainsi démocratiser l’accès à des solutions personnalisées et stratégiques. Cet outil interactif, pensé pour les décideurs – qu’ils soient PDG, membres de comités exécutifs ou directeurs financiers ou opérationnels – permet aux entreprises de réaliser un diagnostic rapide, simple et précis de leur niveau de performance en matière d’expérience client.
Beside.you, l’allié des managers : Une nouvelle plateforme SaaS
NINGEN Technology lancera avant la fin du premier semestre 2025 une nouvelle plateforme innovante Software as a Service (SaaS). Baptisée « Beside.You ». Conçue et développée pour simplifier la prise de décision et augmenter l’efficacité des managers, Beside.You intègre des fonctionnalités intuitives qui simplifient le pilotage des flux, l’analyse des performances et le développement du Potentiel Humain.
« Il ne s’agit pas d’un énième outil CRM, ni ERP. Beside.You va s’intégrer à cet écosystème d’outils déjà existants pour en faciliter la lecture, les automatisations et surtout la prise de décision. », explique Samiha M’rabet. Beside.you combine l’efficacité de l’intelligence artificielle avec l’expertise humaine, offrant aux entreprises une solution performante et adaptable à leurs modèles respectifs.
En conclusion !
La proposition de valeurs de NINGEN Group a pour objectif de garantir à ses partenaires une croissance saine et durable, des clients promoteurs et moins sensibles aux sollicitations basées exclusivement sur le Prix, qui privilégieront leur expérience avec la marque pour leurs futurs choix de consommation et achats.
Le ROI est garanti dans ce modèle Win – Win – Win : la tenue des promesses des Marques – pour garantir leur Chiffre d’affaires projeté-, la personnalisation de l’expérience clients – pour fidéliser et ainsi réduire le taux de churn du parc clients – et des Services Clients créateurs de valeurs.
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