Interview croisée avec Anissa Msaddak, Directrice du site et Zeineb Amri, Directrice Adjointe du site de Mezzo.
Quels leviers et moyens avez-vous mis en place pour faire face à la crise sanitaire du Covid-19 ?
La priorité était de protéger nos salariés et de sécuriser nos clients. Les volumes et la rentabilité après.
Il était essentiel pour Mezzo de réagir de manière appropriée afin d’éviter les dommages collatéraux d’une situation suffisamment critique et sensible, susceptible d’affecter son personnel et sa viabilité.
Un arrêt partiel ou total des activités peut avoir des effets néfastes importants tant pour la situation financière que pour le positionnement concurrentiel de l’entreprise.
Notre stratégie, pendant la gestion de cette situation de crise, était concentrée et axée sur l’équilibre : Collaborateur/Partenaires.
En conséquence,
Dès le mois de février, bien avant la détection des 1ers cas en Tunisie, nous avons acté avec nos équipes de sessions d’information et de mise en pratique autour des gestes barrières et la distanciation sociale, mise à disposition de matériels spécifiques comme masque et gel virucide.
Ensuite est arrivée la période de la pandémie en Tunisie, et concrètement, nous nous sommes mobilisés, tout le corps managérial : Direction générale, Finance, Ressources humaines, Opérations, Communication, Juridique, Systèmes d’Information, pour apporter à nos clients grâce aux Mezzoyens un renfort dans le cadre de leur gestion de crise et plans de continuité, de reprise et de relance d’activité.
Il s’agit essentiellement et en toute priorité de :
- Renforcer la planification et la mise en œuvre de la stratégie de réponse aux risques COVID-19 pour garantir que nos collaborateurs se sentent en sécurité en préservant leur santé physique et mentale pendant cette période ;
- Adapter le système opérationnel et anticiper l’impact d’un fonctionnement en mode dégradé ;
- Adapter la gestion des ressources humaines : à travers l’élargissement du noyau du télétravail mis en place, début mars, mobiliser les équipes de la commission de santé de travail, renforcer le dialogue avec les instances représentatives du personnel… ;
- Instaurer une communication proactive auprès de nos collaborateurs, partenaires, autorités sanitaires en développant un plan de communication de crise, garder le contrôle par une attitude ouverte et transparente ;
- Renforcer la résilience à travers la mise en place de la cellule d’écoute en ligne pour un accompagnement complet et psychologique de nos collaborateurs ;
- Veiller à la disponibilité et à la sécurité de notre infrastructure technique et systèmes d’information dans un contexte de montée en puissance du travail à distance exposant l’entreprise à de nouveaux défis.
Rien n’a été laissé au hasard. Et, aujourd’hui, toutes ces procédures qui ont été mises en place pour répondre au contexte de crise sanitaire se sont inscrites dans notre quotidien, cela nous a permis d’être certifié, par Afnor, comme une société sûre à 100%.
En définitive, cette crise a aussi permis d’augmenter le niveau d’exigence et ainsi professionnaliser encore davantage nos équipes et c’est bien grâce à elles qu’une entreprise comme la nôtre a pu survivre à cette crise sans précédent.
De quoi a besoin une entreprise aujourd’hui pour progresser en relation-client ?
Les Hommes avant tout, des professionnel(le)s matures prêts à défendre les couleurs de l’entreprise et des clients qu’ils gèrent.
Des Hommes, car c’est bien à travers eux que les émotions passent pour rendre l’expérience des clients de nos partenaires, inoubliable. C’est aussi à travers eux que s’organisent les processus d’amélioration continue.
Chez Mezzo, nous travaillons à un « ADN salarié » :
Il s’agit pour nous de professionnaliser ce métier encore trop mal perçu en rendant nos collaborateurs plus autonomes et responsables jour après jour.
Pour ce faire, nous avons mis en place des modèles de formation de très haut niveau qui permettent à nos équipes de produire mieux, plus efficace et avec plaisir.
Notre expertise n’est pas virtuelle, nos managers sont certifiés, accompagnés et nos collaborateurs sont parmi les meilleurs sur le marché. Le fait que Mezzo ait maintenu une telle qualité à travers toutes ces années (depuis 2003), c’est aussi que nous avons mis en symbiose nos compétences, nos process dans une approche globale différenciante qui nous a permis justement de garder une continuité parfaite : Mezzo est le seul centre qui n’a pas arrêté sa production durant toute la période de la pandémie.
Pour toutes ces raisons, il était primordial pour nous, de mettre en place un ensemble de moyens pendant et après le confinement pour capitaliser sur l’implication, la réactivité et le professionnalisme de nos Hommes :
- Radio Mezzo pour garder le contact et renforcer les liens :
Afin de lutter contre l’isolement social que pourrait connaître certains de nos collaborateurs et créer une ambiance extra-professionnelle et ludique, Mezzo a également rouvert sa radio interne (habituellement dans nos locaux) par le biais de la page FB de l’entreprise. Deux fois par semaine, à des horaires adaptés, des programmes variés, animés par des collaborateurs volontaires, traitent les sujets d’actualités et tout autre thème proposé par ses auditeurs.
- Mise en place d’un challenge entreprise sur le dernier semestre avec à la clé des lots de valeur et une voiture remportée par une heureuse Mezzoyenne.
C’est à travers cette vision systémique que Mezzo est aujourd’hui certifié COPC, AFAQ, BPTW et, c’est grâce à l’ensemble de ses équipes que notre société a pu remporter avec ses clients pas moins de 7 fois la prestigieuse certification « Elu service client de l’année ».
En quoi la relation client a-t-elle évoluée ces dernières années ?
Les évolutions sur ces seules 5 dernières années sont colossales. Les infrastructures évoluent très vite avec l’avènement du Big-Data et de l’IA. De nouveaux pays ont émergés, d’autres ont gagné en légitimité. Les modèles de pilotage évoluent aussi proposant de nouveaux indicateurs mesurant encore davantage l’efficience de nos structures et tout cela, dans un univers économique partenaire de plus en plus exigeant en termes de prix d’achat.
Toutes ces macroévolutions nécessitent que nos sociétés révisent leur modèle et se positionnent encore davantage du côté des marques qui font appel à eux.
Chez Mezzo, savoir que 97% de nos clients sont satisfaits ne suffit plus. Ce que nous visons c’est que nos clients, tous nos clients déclarent que Mezzo est un partenaire de leur développement et nos équipés y travaillent au quotidien.
Quels sont les outils et les actions mis en place pour assurer la qualité de vos services ?
Mezzo dispose de tous les outils du marché pour assister, accompagner et même augmenter le nombre de ses collaborateurs.
Nous ne les citerons pas… Pour résumer rapidement, nous travaillons avec les meilleurs fournisseurs de solutions du marché et nos partenariats sont solides.
La différence chez Mezzo, c’est que tous ces outils qui représentent des moyens, ne sont pas des moyens mis à disposition de collaborateurs ou d’objectifs, ce sont des moyens mis à la disposition de valeurs qui garantissent le développement de nos Hommes et donc, le dépassement des objectifs.
Nous mettons également à la disposition de nos partenaires actuels et futurs, les enseignements de l’expérience pandémique.
Aujourd’hui 45% de notre effectif est en télétravail avec les moyens nécessaires pour continuer un accompagnement qualitatif, efficace et fluide.
Si nous faisons mieux chaque jour alors, nous ferons très vite mieux que tout le monde. C’est ce que Mezzo vise !
Quels sont les enjeux à venir de Mezzo ?
Dans nos enjeux, il y a ceux qui reviennent chaque année et qui constituent l’ADN de Mezzo.
Servir les enjeux de nos clients ! Il s’agit de les accompagner dans leurs objectifs de croissance et de développement tout en gardant le même niveau d’excellence opérationnelle.
Développer notre capital humain en proposant à nos salariés des formations atypiques et utiles, des challenges motivants et surprenants, des passerelles vers de nouvelles fonctions…
Et puis, il y a ceux qui évoluent avec le contexte et ceux là nous choisissons de les garder secret.
Tout ce que l’on peut vous dire c’est qu’il y aura de nombreuses surprises. Alors, suivez nous !
Articles similaires:
Malgré la période de crise, Mezzo Tunisie met tout en œuvre pour le bien-être social et financier de ses collaborateurs 
Le Groupe MEZZO sacré « Meilleur Employeur en Tunisie/Best Place To Work » 
Erbah Tounsi By Mezzo, le nom du gagnant dévoilé ! 
Accompany Consulting : Challenge et Innovation au service de la Finance
