Entretien avec Elyssa Msadaa – Directrice de la BU Conseil / Co-fondatrice de Talys
Que diriez-vous sur le bilan des performances digitales au sein des institutions financières en Tunisie en 2020 ?
La première vague de la pandémie a démontré que les institutions financières se sont relativement vite adaptées au télétravail avec la mise en place d’outils de visio-conférence permettant aux collaborateurs de continuer à travailler en équipe et à faire leurs réunions. Ce changement de culture a été opéré rapidement.
Cependant, la mutation des services en digital ne peut pas se faire du jour au lendemain : c’est le fruit d’une préparation qui doit être lancée sous forme de portefeuille d’initiatives digitales.
D’ailleurs, les institutions financières ne sont pas au même niveau d’avancement sur ce volet.
D’autre part, la réglementation actuelle ne facilite pas toujours cette transition vers le digital : A titre d’exemple, l’accès en ligne à certains actes de gestion en assurance nécessitent encore le déplacement du client en agence vu les contraintes imposées par la réglementation.
Que fait-Talys pour accompagner les opérateurs financiers en Tunisie ?
Travaillant sur le conseil en Technologie, Talys a pu se tailler une image solide d’accompagnateur stratégique de plusieurs grands opérateurs dans le secteur bancaire ainsi que diverses institutions de services financiers (Assurances, Institutions de Micro-finance, intermédiaires en Bourses…). De notre siège à Tunis et notre filiale à Paris, nous opérons en Europe, en Afrique et au Moyen-Orient grâce à une équipe de plus de 100 consultants de différents backgrounds.
Nous avons la conviction que la transformation digitale doit s’opérer à deux niveaux : Une digitalisation des offres et services pour le client et aussi une digitalisation en interne pour les collaborateurs sans oublier une acculturation de toutes les strates.
C’est pourquoi nous accompagnons nos clients pour définir leur feuille de route digitale stratégique et opérationnelle en partant de leurs ambitions, de leur contexte local et régional, de leur ADN (ce qui les caractérise) et de leurs initiatives digitales existantes afin de co-créer avec eux leur propre feuille de route.
La pandémie a freiné la réalisation des projets et nous travaillons vivement pour sensibiliser nos clients qu’il est possible aujourd’hui de continuer à réaliser les projets avec des outils de travail à distance qui nous permettent d’animer tout type d’atelier ou de réunion avec les mêmes exigences qu’une mission en présentielle.
D’ailleurs, nous adoptons déjà ces outils sur nos propres projets internes afin que nos consultants soient le plus efficaces possibles en missions clientèles.
Quelles sont les meilleures recommandations à donner pour les opérateurs qui souhaitent accélérer leurs plans de transformation digitale ?
Sur la base de notre expérience à ce sujet, il est primordial de procéder en premier lieu à :
- L’éclatement des modèles économiques traditionnels : Ceci donnera naissance à un nouveau « business model » plus agile, efficient et disruptif.
- Le «de-silotage» de la chaîne de valeur en dématérialisant les processus de contact : C’est un des axes principaux de la transformation digitale qui constitue un vecteur fort de performance. Ceci assure la cohérence et la continuité entre les différents canaux pour fluidifier le parcours client souvent jugé complexe garantissant in-fine, l’accroissement de la rentabilité des institutions financières ainsi qu’une meilleure gestion des risques opérationnels.
- En interne, il est impératif de procéder à une mise en place de la culture digitale fondée sur un intérêt commun et une gouvernance digitale : Ceci se fait par la transmission d’une vision partagée, l’implication du management et de l’ensemble des parties prenantes, la formation des collaborateurs sur les usages du digital afin de développer des organisations plus agiles.
Je pense qu’en cette période de pandémie, il faut bien réfléchir le portefeuille des initiatives digitales à mettre en place sans oublier aucun axe et bien prioriser ces initiatives.
En effet, l’institution financière doit être CIAS (Connectée, Intelligente, Agile et Sociale) :
Connectée : Le client pourra accéder aux services «Anywhere, Anytime, Any device», 24h sur 24.
Intelligente : Une institution financière qui a une bonne gouvernance de sa data, qui l’exploite avec une segmentation fine de ses clients et des algorithmes poussés pour détecter la fraude.
Agile : Une institution financière avec une organisation agile, des processus optimisés et automatisés.
Sociale : Une institution financière qui a maîtrisé les nouveaux modes de communication avec les clients et prospects sur les réseaux sociaux, qui entretient des liens forts avec les fintechs de son écosystème tout en veillant à une bonne acculturation de ses collaborateurs.
Il est fréquent de dire que «les données sont le nouveau pétrole» : Comment voyez-vous la gestion des données au sein des entreprises digitalisées ?
Un des objectifs actuels du secteur financier est de réussir à capter le maximum de Datas afin de pouvoir les exploiter au mieux et prévoir les besoins d’une nouvelle génération d’utilisateurs : les «millénials» qui représente un segment de clientèle technophile, très exigeante et impatiente.
De plus, cette clientèle est très SOCIALE : Elle peut très vite réclamer haut et fort son insatisfaction par rapport à un service et nuire gravement à l’image d’une marque.
De ce fait, il est important d’agir vite afin de prévenir l’insatisfaction de ce type de clientèle.
D’où la naissance d’un nouveau concept : des Data Labs dont l’objectif est d’exploiter une masse d’information et trouver des corrélations pertinentes, mettre en œuvre de « puits de données » (data lakes) et développer des compétences nouvelles capables de faire parler les données collectées grâce aux datas scientists : un métier en pleine évolution dans le monde.
Autant d’enjeux à gérer forçant les experts métiers et DSI à s’adapter aux nouvelles contraintes du marché et à garder une part de marché autour d’une concurrence de plus en plus innovante et agile : Les Fintechs.
Si vous pouvez conclure en quelques phrases : Comment conseiller un dirigeant d’une institution financière qui souhaite s’engager dans un plan de transformation digitale ?
Il est important de :
- Se poser la bonne question suivante : “ en quoi le digital peut m’aider à mieux répondre aux besoins de mes clients ?”
- Comprendre l’ADN de son entreprise, ses codes de fonctionnement et son appétence au changement (en termes de culture).
- S’inspirer de modèle d’autres entreprises comme les Telcos, les GAFA et less Fintechs.
- S’entourer de spécialistes capables d’accompagner votre transformation avec les bonnes pratiques.
