De l’automobile à la Relation Client…

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Nabil ALLANI

Le numéro 89 d’Entreprises Magazine comprend notamment deux grands sujets thématiques : l’automobile et la Relation Client. En apparence rien ne relie les deux sujets mais ils offrent réellement un moment de réflexion sur la manière dont est conçue l’économie des services en Tunisie.

Commençons par l’automobile. C’est un secteur qui est doublement taxé. Il est d’un point de vue moral considéré comme une activité rentière et monopolistique concentrée entre les mains de quelques grands groupes.

Pourtant le secteur qui compte plus de 37 concessionnaires ne pèse en valeur que 1.5% du total de nos importations. Alourdi par des taxes élevées et autres droits de consommation, l’activité qui emploie des milliers de personnes directes et indirectes et génère d’importants revenus au profit de l’Etat.

Cette réalité n’as pas empêché les gouvernements successifs ni l’administration de tutelle de comprendre la maxime suivante : plus le secteur automobile progresse, plus l’Etat gagne de l’argent, plus les chances de voir aboutir des projets industriels augmentent.

Hyper régulé et soumis à un régime de contingentement, sans doute un cas unique au monde, le secteur, soumis aux pressions à la fois de la crise et de la hausse des taxes, devrait vraisemblablement réduire ses investissements et donc la création d’emplois. La Tunisie est le grand perdant.

Examinons à présent le cas de la Relation Client. Au tout début des années 2000 la Tunisie était la principale destination offshore francophone des Centres de Contact loin devant le Maroc, Madagascar, l’île Maurice ou encore la Roumanie. C’est l’épopée de Téléperformances, Mezzo, Transcom, Convergys.

La Tunisie offrait quatre atouts : la flexibilité de son code des investissements, la qualité de ses infrastructures, la proximité linguistique et géographique et puis surtout la qualification de ses ressources humaines. Le secteur qui comprend des milliers d’emplois génère des rentrées en devises et positionne la Tunisie comme pays exportateur de services immatériels. Cette euphorie a de belles conséquences sur la profession avec l’apparition d’acteurs locaux très compétitifs et dotés d’un savoir-faire réel. C’est le cas de Advancia, Phone Act, Almaviva, Tunis Call Center ou PRO2C.

Aujourd’hui et comme nous l’explique un professionnel le secteur est en péril. Du fait de l’instabilité post 14 janvier plusieurs grands Centres de Contact ont quitté la Tunisie notamment pour le Maroc. Toutefois le phénomène a décru. En revanche la profession est en crise parce qu’il y a une grande pénurie de ressources qualifiées ! N’est-ce pas le rôle de l’Etat de mettre de l’ordre dans tout cela en repensant ses politiques de ressources humaines ?

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