Interview avec Ali Hamouda CEO et Fondateur de NINGEN.
En moins de trois ans, NINGEN s’est imposée comme un catalyseur d’idées et de pratiques technologiques innovantes dans la gestion des interactions clients en Tunisie. Plutôt que de multiplier les outils, l’entreprise s’intègre à l’écosystème existant pour placer l’exploitation des données et la standardisation des processus au cœur d’une stratégie qui repense la manière dont les entreprises conçoivent et pilotent leurs échanges avec la clientèle, en identifiant les gaspillages tout au long du parcours utilisateur.
Avec ses trois entités -NINGEN Institute, NINGEN Lab’ et NINGEN Technology- la société incarne une approche intégrée où développement, expérimentation et technologie se nourrissent mutuellement pour offrir une dynamique de service fluide et cohérente.
Dans cette interview, Ali Hamouda, CEO et fondateur, partage sa vision d’un secteur en pleine mutation et les ambitions de NINGEN pour accompagner les entreprises face aux nouveaux défis liés à la qualité des interactions et à la performance opérationnelle.
Avec votre expérience de plus de 25 ans dans la création de valeur client, quel regard portez-vous sur l’écosystème technologique tunisien en matière de transformation digitale ? Quelles forces et quels freins identifiez-vous aujourd’hui ?
Nous portons un regard à la fois inspiré et pragmatique sur l’écosystème tunisien. Le potentiel est immense, porté par une jeunesse connectée, un élan entrepreneurial et des compétences techniques solides. Les forces sont là : une capacité à adopter rapidement les technologies et à passer au « Go digital » avec agilité. La prolifération d’applications, de plateformes et de startups en est la preuve.
Mais, c’est justement là que réside le défi. Cette transformation, souvent non maîtrisée, a engendré une surproduction de données, de systèmes et de processus qui deviennent inefficaces, voire contre-productifs. Nous faisons ici un parallèle avec la révolution industrielle : la production de masse a entraîné une surconsommation et une pollution massive, tout en marginalisant le développement du potentiel émotionnel humain.
Aujourd’hui, nous vivons une ère de “surproduction” numérique. Le gaspillage digital est notre nouvelle pollution. Le frein majeur, c’est cette inertie : l’incapacité à passer du simple “Go digital” à un véritable “Be digital”, plus mature et plus responsable, qui remet l’humain au centre. Ce gaspillage crée de la friction, de la complexité, et nuit à l’efficacité des équipes. Notre mission est d’inverser cette tendance pour que la technologie serve réellement les individus.
Comment imaginez-vous le service client en 2030 ? Quelles nouvelles complémentarités entre intelligence artificielle et conseillers humains, et quel rôle pour le “manager augmenté” dans ce futur ?
Le service client de 2030 ne sera pas une opposition entre l’intelligence artificielle et l’humain, mais une collaboration harmonieuse. L’IA n’est pas là pour faire plus, mais pour faire mieux, en éliminant le superflu.
Aujourd’hui, un utilisateur interagit avec une entreprise via de nombreux canaux : réseaux sociaux, chat, téléphone, email. Cette diversité crée une fragmentation de l’information et un gaspillage considérable. Des solutions existent pour assister les conseillers, leur éviter de jongler entre plusieurs outils et leur offrir une vue consolidée du parcours client.
Pour les managers, la complexité est encore plus grande : ils doivent piloter des équipes avec des données non unifiées, rendant difficile la mesure de la performance et la prise de décision en temps réel. C’est là que l’IA devient essentielle. Elle libère les équipes de la pollution informationnelle, prend en charge les requêtes répétitives, structure les données et garantit leur intégrité.
Notre vision du “Manager Augmenté” repose sur cette idée : ne pas remplacer l’humain, mais le décharger des tâches à faible valeur ajoutée. Il peut ainsi se concentrer sur ce qui compte vraiment : le développement des talents et l’amélioration permanente.
Vous défendez l’idée que l’IA doit permettre non seulement de faire plus mais surtout de faire mieux. Concrètement, comment cette approche centrée sur la valeur et la qualité se traduit-elle dans vos projets ?
Nous avons choisi de rompre avec le paradigme du “toujours plus”, où les entreprises accumulent outils, données et fonctionnalités qui manquent souvent de synergie. Ce n’est pas une tactique, c’est une réponse stratégique aux dérives de la transformation digitale.
Le piège du “toujours plus”
Les entreprises investissent dans un CRM, puis un ERP, puis des outils d’automatisation, dans une dynamique qui privilégie l’ajout fonctionnel au détriment de la consolidation. Résultat : saturation informationnelle, fragmentation des processus, accumulation de données dans des silos. Des équipes entières passent leur temps à réconcilier des doublons, à naviguer entre systèmes non interconnectés. C’est une pollution numérique qui étouffe l’efficacité.
Le pouvoir de “transformer le moins”
Notre philosophie est une réponse radicale à ce problème. Nous ne proposons pas d’ajouter une nouvelle couche technologique. Au contraire, nous utilisons l’intelligence artificielle pour auditer l’existant et révéler le potentiel inexploité au cœur des systèmes de nos clients. Nous appelons cela « transformer le moins ».
L’externalisation des interactions clients est souvent perçue sous l’angle du coût. Comment amener les entreprises tunisiennes et africaines à la voir comme un levier de performance durable ?
L’externalisation est une opportunité stratégique, à condition d’adopter un angle de vue prospectif. Historiquement, elle a été réduite à une simple logique de réduction des coûts. C’était la réponse à la surproduction en trouvant la main-d’œuvre la moins chère.
Nous aidons les entreprises à voir l’externalisation comme un moyen d’introduire des méthodes et des technologies capables de traquer et d’éliminer les gaspillages : temps, ressources, données. En confiant la gestion des échanges avec les clients à un partenaire expert, elles peuvent se recentrer sur leur cœur de métier tout en gagnant en efficacité. Ce n’est pas seulement économique, c’est durable.
Vous mettez l’accent sur la nécessité de mieux exploiter les données pour réduire le gaspillage et améliorer la performance. En quoi vos solutions intelligentes transforment-elles la manière dont les entreprises pilotent leurs interactions avec leurs parcs client ?
Notre culture d’entreprise est ancrée dans la réalité du terrain. La plupart des solutions cherchent à faire plus, en ajoutant des couches d’information. Nous faisons le pari inverse : la vraie valeur se trouve dans la réduction.
Nos algorithmes sont conçus pour viser le “moins” : moins de friction, moins de redondance, moins de gaspillage. Notre projet phare, dont les détails seront révélés en 2026, incarne cette vision. Ce ne sera ni un CRM de plus, ni une plateforme d’analyse classique. Ce sera un outil conçu comme un “maître du moins”, capable de piloter les interactions clients avec une efficacité inégalée, en se concentrant sur l’essentiel. Une approche simple, puissante et profondément disruptive.
