Interview avec Hichem Zghal, PDG de Tunisie leasing & factoring (TLF)
Malgré le contexte économique exceptionnel que connaît la Tunisie depuis la crise sanitaire plusieurs entreprises arrivent a maintenir un standard de qualité pour leurs clients. (TLF) Tunisie leasing et factoring surfe encore sur la vague de la croissance, elle consolide son positionnement de leader dans son domaine, grâce a un business model basé sur la qualité de ses prestations la diversification et le ciblage de son offre. nous avons eu le plaisir d’interviewer son PDG : M.Hichem Zghal qui revient en ce qui suit sur le bon crû de cette année celui d’être élu, pour la deuxième année, meilleur service client ainsi sur le clés pour optimiser la gestion de la relation client…voici une synthèse de l’interview…
Pour la deuxième année consécutive, Tunisie Leasing & Factoring (TLF) remporte le prestigieux prix «Elu Service Client de l’Année» du secteur du leasing. Quelle est la portée de cette distinction pour vous ?
Depuis la création de notre société en 1984, nous avons toujours placé le client au centre de nos priorités. Toutes les démarches dans la conception de nos produits et de nos processus ainsi que dans notre approche commerciale visent à offrir à nos clients des services de qualité. Nos équipes sont très proches de nos clients et elles sont mobilisées pour être à leur écoute et apporter des solutions à leurs besoins dans les délais les plus brefs.
Nous avons participé l’année dernière à l’Élection du Service Client de l’Année 2020 dans un objectif d’évaluer nos prestations. Nous avons été lauréat de cette édition dans le secteur du leasing. Ceci nous a motivé pour continuer à travailler pour développer davantage nos services et nous avons également été «Elu Service Client de l’Année 2021». Ces distinctions constituent une reconnaissance des efforts réalisés par l’équipe TLF et nous motive pour continuer à améliorer la satisfaction client. L’élection de cette année a un goût très particulier dans la mesure où elle arrive dans un contexte très impacté par la crise sanitaire que vit notre planète et elle témoigne de notre capacité à maintenir nos standards de qualité en dépit du contexte difficile pour nos clients, mais également pour nos équipes.
Quels sont les moyens et les canaux mis en place à la disposition des clients de TLF pour assurer un service client réactif ?
Nous offrons à nos clients une multitude de canaux pour leur permettre d’interagir avec nos équipes selon la manière qu’ils préfèrent. Outre notre réseau d’agences réparties dans plusieurs villes du pays avec une équipe de chargée de la clientèle, nos clients peuvent nous contacter par téléphone à travers notre Centre de Relations Clients ou à travers les réseaux sociaux (Facebook et LinkedIn) ou à travers notre site web dans lequel ils peuvent consulter les informations relatives à leurs opérations avec notre société.
La crise du COVID-19 a impacté la relation client. Quelle a été votre stratégie de redéploiement ?
La crise COVID-19 a bouleversé nos habitudes et celles de nos clients, notamment au moment du confinement ou à la suite des restrictions dans la circulation entre les villes. Dans un objectif de préserver la santé de nos équipes, nous avons mis en place une organisation de télétravail à chaque fois où il était possible de le faire pour réduire le nombre d’employés dans nos locaux et par conséquent réduire les risques sanitaires. Cette situation nous a amené à privilégier les interactions à distance avec nos clients et nous avons continué à les servir avec les mêmes standards de qualité. Nous continuons à travailler pour améliorer davantage le service client à distance de sorte à réduire les déplacements de nos clients.
Selon vous quelles sont les tendances en matière de relation-client ainsi que les nouvelles habitudes chez les consommateurs ?
La relation client et les habitudes des consommateurs seront transformées après cette crise sanitaire. Nous verrons dans les années à venir le développement des canaux digitaux pour faciliter les échanges à distance avec les clients. Il me semble primordial de pouvoir assurer ces échanges d’une manière personnalisée. Ceci étant dit, le contact humain périodique demeurera toujours nécessaire pour rester à l’écoute de nos clients et continuer à leur apporter des solutions sur mesure.
Interview conduite par : Hatem Toulgui.
